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公司客户服务投诉管理制度范本

目录

公司客户服务投诉管理制度范本（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1制度的目的和适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2负责机构和人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3投诉处理的原则和要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、投诉接收与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1投诉接收渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2投诉信息登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3投诉分类标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1投诉受理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2投诉调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3投诉处理方案制定与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.4投诉反馈与跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

四、投诉处理时限与质量要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.1投诉处理时限规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.2投诉处理质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

五、投诉分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.1投诉数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.2投诉原因剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.3改进措施与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

六、培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.1投诉处理人员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

6.2投诉处理人员考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

七、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

7.1制度解释权归属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

7.2生效与修订程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

公司客户服务投诉管理制度范本（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.1制度的目的和适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.2负责机构和人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.3投诉处理的原则和要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

二、投诉接收与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.1投诉接收渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2投诉信息记录与传递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3投诉分类标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

三、投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1投诉受理．．．．．．．．．．．．．．