客诉处理流程与技巧.ppt

客诉处理流程与技巧;客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，那么是客户关系管理中的重要内容。;目录;顾客对商品或效劳方式的不满及责任。;顾客价值;客诉处理原那么;客诉处理程序;步骤一：听对方抱怨;步骤二：分析原因;步骤三：采取适当的应急措施;步骤四：找出双方满意的解决方案;步骤五：把解决方案传达给客户;步骤六：处理;步骤七：检讨结果;客诉处理技巧;对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视。;绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要到达的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言外表进行判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣;;前面都是根底，都是在为这个环节做铺垫，这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原那么解决问题。;要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的根本素养。;谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但谈判要以事实为依据，绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案，失去原那么。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。;谢谢！