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电话客服年终个人工作总结范例（精选13篇）

电话客服年终个人工作总结范例（精选13篇）

电话客服年终个人工作总结范例篇1

201_年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素养要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧：

学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

。

3.投诉部本着公正、公正、公开的原则，仔细细致地对投诉进行界定与惩罚，确保惩罚能够起到相应的效果。

八、为读者询问其他业务供应关心

投诉部每日电话询问业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门急躁为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们仔细记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务询问。

九、乐观协作公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们乐观协作相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户询问做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

(三)督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。

2、在“专项督查”工作中，注意总结阅历，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查讨论。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的状况。举例：客服中心督察部于20年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核惩罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站惩罚。

3、在201x年“DM广告”检查中，我中心督察人员也常常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

1、为健全督察运行机制，增加督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“平安隐患”等为工作重点，做到当日发觉当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发大事准时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。

三、领导重视：防火平安

1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火平安状况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址四周租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有肯定距离，又未设专人防护，平安存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发觉仓库内有肯定量费报、旧报及杂物囤积造成平安隐患，亦要求当日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深化现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增加了督察工作的针对性。对核查进展状况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、无缝连接：入户回访

1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等状况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。

2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、协作其他部门工作

1、应公司要求，我中心督察部协作人力资源中心对下属发行站新