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服务网络标准化运营贯标培训测试题（100分）
1、请在进入答题前，确保设备性能条件符合线上考试要求2、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等3、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题
1、服务站名称【填空题】
________________________
2、姓名【填空题】
________________________
3、手机【填空题】
________________________
4、性别【单选题】
A.男
B.女
一、判断题（10题，2分/题）
5、呆滞库存占比是服务站管理指标之一【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:A
6、工位效益是衡量车间维修技师效率的指标【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:B
7、PDCA不仅可以用于绩效管理上，还可以应用到其他的管理工作中【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:A
8、对在册客户进行ABCD分类，可以分析优质客户，合理分配资源进行维系【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:A
9、按照客户生命周期阶段划分，24个月-48个月的客户属于质保期内客户【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:B
10、定保提醒可以应用在车辆的全生命周期中【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:A
11、专属服务群可以有效的解决沟通效率低、客户体验差等问题【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:A
12、大客户的全包服务方案只包含车辆维修材料费【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:B
13、事前的“检查与改善”可以最大程度的预防投诉【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:A
14、5S管理主要就是保持服务站场地干净整洁【单选题】（2分）
A.是
B.否
正确答案:B
二、单选题（10题，2分/题）
15、以下指标中属于车间管理指标的是【单选题】（2分）
A.A、工位周转率
B.B、市场占有率
C.C、配件外销占比
D.D、库存结构
正确答案:A
16、PDCA循环的步骤是【单选题】（2分）
A.A、计划、检查、处理、执行
B.B、计划、执行、检查、处理
C.C、计划、检查、执行、处理
D.D、执行、检查、处理、计划
正确答案:B
17、蜜月期的客户指的是购车多久的客户【单选题】（2分）
A.A、6个月内
B.B、6至24个月
C.C、3个月内
D.D、24个月以上
正确答案:A
18、A类客户指得是【单选题】（2分）
A.A、流失客户
B.B、忠诚客户
C.C、机会客户
D.D、边缘客户
正确答案:B
19、大客户指的是拥有多少台车的客户【单选题】（2分）
A.A、15
B.B、10
C.C、5
D.D、3
正确答案:C
20、大客户服务方案半包协议中包括【单选题】（2分）
A.A、工时费
B.B、材料费
C.C、救援费
D.D、拖车费
正确答案:A
21、以下对客户投诉描述正确的是【单选题】（2分）
A.A、客户投诉都是客户在找麻烦
B.B、客户投诉处理都是服务站吃亏
C.C、解决客户投诉的最好方法是防止客户投诉发生
D.D、客户投诉的处理都是厂家的事
正确答案:C
22、流失客户的招揽步骤是【单选题】（2分）
A.A、方案制定、信息筛选、客户识别、费用测算
B.B、信息筛选、费用测算、客户识别、方案制定
C.C、信息筛选、客户识别、费用测算、方案制定
D.D、客户识别、信息筛选、费用测算、方案制定
正确答案:C
23、库存结构管理中A类配件库存金额占比应达到【单选题】（2分）
A.A、90%
B.B、80%
C.C、70%
D.D、75%
正确答案:B
24、最适合服务站使用的配件满足率指标是【单选题】（2分）
A.A、数量满足率
B.B、金额满足率
C.C、工单满足率
D.D、品种满足率
正确答案:C
三、多选题（20题，3分/题）
25、结构性指标管控三步法中包含了哪几步【多选题】（3分）
A.A、数据细分
B.B、诊断对标
C.C、结构调整
D.D、问题定位
正确答案:ACD
26、以下哪些指标属于服务站经营指标【多选题】（3分）
A.A、进厂台次
B.B、工位效益
C.C、配件周转率
D.D、售后产值
正确答案:AD
27、以下哪些属于制定目标与运营计划【多选题】（3分）
A.A、目标制定
B.B、行动计划
C.C、团队建设
D.D、考核激励
正确答案:ABD
28、客户生命周期维系包含哪几个阶段？【多选题】（3分）
A.A、蜜月期
B.B、质保期内
C.C、质保期外
D.D、置换期
正确答案:ABCD
29、蜜月期客户维系的关键动作有哪些？【多选题】（3分）
A.A、精品推广
B.
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