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12356心理援助热线平台系统的操作与维护手册
深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY操作与维护手册
“12356”是全国统一心理援助热线电话号码，由国家卫生健康委员会协调工业和信息化部设置，向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务。
“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码，到2025年5月1日0时前，各地现有心理援助热线将与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。
国家卫生健康委将加快推广“12356”热线，指导各地与已有热线做好平稳过渡。同时依托“12356”热线，进一步扩大心理健康服务资源供给，提高公众对心理健康的认识和重视程度。
心理援助热线是向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务的重要途径。各地目前存在多条心理援助热线，但号码类型多样、运行主体不一、公众知晓率不高。
国家卫生健康委表示，“12356”热线投入使用后，各地卫生健康行政部门将根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。
深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY简介：
(1)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为博域通讯心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；
(2)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等心理援助热线系统的成功案例验证；
(3)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；
(4)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；
(5)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口；
(6)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY广泛应用于医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等建设心理援助热线/心理援助热线系统/心理援助热线呼叫中心系统/心理援助热线平台系统/心理援助热线系统平台/心理援助热线及回访系统/心理援助热线平台/心理援助热线服务平台/心理危机干预热线系统/心理咨询服务热线系统；为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。
一心理援助热线系统平台服务器侧部分软件界面
二交互式语音应答(IVR)软件部分软件界面
三座席软件(包括班长座席软件以及通话录音管理)部分软件界面
系统菜单
话务操作菜单
业务操作菜单
3.1系统菜单
3.1.0系统菜单座席登录信息管理
3.1.1系统菜单系统参数设置
在该窗口中录入或选择星期一到星期日的上班时间/下班时间，下班时间值班电话号码等数据项后，单击【保存】按钮，即可修改基本的系统通信参数。
3.1.2系统菜单通信状态实时监控子菜单与心理援助热线系统运营状态的大屏展示
班长座席可以实时监视各个座席/分机，ACD(来电分配座席排队)队列，信道等的运行情况，有助于提高呼叫中心系统的运营管理水平。
同时在系统通信状态实时监控窗口，还可以实时监控以下管理人员比较关心的概述性话务指标，如今日接听电话数，正在通话座席
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