维也纳酒店-前厅操作手册.pdfVIP

目录

一、电话接听和转接4

（一）接听电话的基本要求4

（二）日常接听电话程序4

（三）打电话给客人程序5

（四）转电话给客人程序5

三、参观间6

四、入住接待7

五、换处理9

六、叫醒服务10

七、开门服务11

八、延时退/续住的处理11

九、离店结帐12

十、客人留言14

十一、问讯服务15

十二、宾客投诉处理16

十三、物品赔偿处理17

十四、商务服务18

十五、访客登记18

十K、贵重物品寄存19

十七、行李寄存20

十八、租借物品及物品安全使用说明21

十九、投款程序22

二十、夜核22

二十一、每日清点营业款及送银行24

二十二、交接班25

二十三、酒店服务标准26

二十四、酒店商务服务项目及价格28

二十五、附表29

（-）叫醒服务记录表（打印或手写）29

（二）宾客留言单（印刷）30

（三）留言袋（印刷）31

（四）订单印（刷）33

（五）住宿登记表（WD34

（六）欢迎卡（印刷）35

（七）开门通知单打（印）36

（八）减扣单（印刷）36

（九）间/租调整通知单（印刷）37

（十）押金单（印刷）38

（十一）催租客信打（印）39

（十二）帐单（印刷）40

（十三）行李寄存牌（印刷）41

（十四）行李寄存记录表打（印或手写）42

（十五）行李单遗失证明打（印）43

（十六）物品转交登记录单住1［刷）44

（十七）物品转交记录本打（印或手写）45

（十八）物品借用记录本打（印或手写）46

（十九）邮件签收派送记录本打（印或手写）47

（二十）代寄邮件记录本打（印或手写）48

（二十一）团队行李进出记录表（打印）49

（二十二）杂项收费单据（印刷）50

（二十三）收银缴款袋（E|J刷）待定51

（二十四）收银员缴款报告（印刷）51

（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）52

（二十六）前台交班本（手写）53

（二十七）保险箱记录卡（印刷）54

（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）55

（二十九）酒店访客登记表（打印）56

（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）57

（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）58

（三十二）宾客意见表（印刷）待定59

（三十三）酒店名片（印刷）待定59

（三十四）价表（印刷）待定59

（三十五）酒店宣传册（印刷）待定59

二十六、流程/标准调整记录60

、电话接听和转接

(-)接听电话的基本要求

1.每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声

以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？

2.接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。

3.接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。

4.用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前.台歪脑袋夹