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雄安新区住宅物业服务等级标准

1住宅物业一级服务标准

1.1综合服务

1.1.1服务场所应满足下列要求：

1.应设置客服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空

调、饮水机、电话、打印机、电脑以及必要的物业办公及财务

管理软件，应符合现代化办公要求，服务中心通信条件良好，

应有免费无线网络覆盖。应设有专门的业主或使用人接待区

域。

2.应在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服

务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、收

费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。

提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3.客服务中心每日工作时间应不少于12小时，其他时间

物业管理区域内应配置值班人员。

1.1.2服务人员应满足下列要求：

1.实行项目经理责任制。物业经理应具有5年以上物业服务

企业同等岗位工作经历。管理人员应经过系统性的物业管理专

业培训或持证上岗。

2.高低压电工、电梯安全管理员、消防中控室值班人员等

特种作业人员必须持有专业部门颁发的有效证书上岗，供水管

理人员必须持有健康证明。

3.应设置楼宇专属客服务人员，每人管理数不高于300

；应具备现场办公条件及入服务能力；为每位专属客服

务人员配备专属手机及工具包，专属客服务人员应具备现场

办公条件及入服务能力，专属客服务人员微信及其他联系

方式对接率不低于90%,为居民提供亲情式关怀与服务，30分

钟内快速响应。

4.服务人员应分岗位统一着装，佩戴工牌，服务规范，举

止文明，态度热情，言语得体。

5.物业配项目经埋，根据小区规模配备相应的物业客服、

综合维修、后勤保障、保安保洁等人员。

6.宜积极吸纳新区回迁居民、征迁地区劳动力、城镇失业

人员，保安员准入条件按照《保安服务管理条例》执行。

1.1.3制度、信息管理应满足下列要求：

1.双方必须签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同,

合同权利义务关系明确，内容应符合法律法规及部门规章的规

定。

2.应制订物业服务手册。

3.必须制定较为完善的物业管理方，并建立物业管理区

域内共有部位和共用设施设备维保、消防安全防范、绿化养护、

环境卫生、公共秩序维护等方面的管理制度及培训、考核体

系。

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4.必须有突发公共事件应急预。

5.应定期进行突发事件应急演练，其中消防演练每年应不

少于2次，并有相应的培训、演练记录。

6.应有物业服务工作记录。

1.1.4档管理应满足下列要求：

1.应建立完善的档管理制度，运用信息化技术对物业竣

工验收资料、业主资料、房屋档、设备管理档、收费管理、

日常管理档等进行管理。

2.应设置档资料室，配置档资料柜，有禁烟标识、防

鼠措施和灭火器；有完善的档管埋制度，有检索目录；保密

和借阅等制度上墙。

3.应设有档管理员，档资料管理规范、齐全、整洁、

查阅方便。应对档内容实行动态管理，根据情况变化及时更

新、补充档信息。

1.1.5客户服务应满足下列要求：

1.应有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理

居民的报修、建议、咨询、投诉等各类信