DB32T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范　　.pdfVIP

ICS03.080.30

A12

DB32

江苏省地方标准

DB—

32/T36542019

旅游投诉分类分级处理规范

TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandGradation

2019-09-19发布2019-10-31实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3654—2019

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语与定义1

4组织要求2

5处理原则2

6投诉受理的接入与确认2

7投诉分类与分级4

8投诉分级响应4

9投诉处理的归档与改进5

附录A（资料性附录）旅游投诉分类细分说明7

附录B（资料性附录）旅游投诉分级细分表8

I

DB32/T3654—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。

本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。

本标准起草单位：扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市

华东旅游信息咨询有限公司。

本标准主要起草人：季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张

翎。

II

DB32/T3654—2019

旅游投诉分类分级处理规范

1范围

本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉

受理机构”）工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投

诉分级响应，以及投诉处理的归档与改进。

本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购

物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766-2017旅游业基础术语

LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范

3术语与定义

本标准除了遵循GB/T16766外，下列术语和定义适用于本标