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客运段列车长岗位作业指导书

第一部分列车长岗位责任制

1,列车长是旅客列车管理的第一负责人，对列车全体

务人员实行管理和考核。列车警长、车辆务长、餐车长

及列车行李员、邮政车押运员必须在列车长领导下进行工

作，尽职尽责，有效发挥务组的整体作用。

2.列车长负责组织执行国家和铁路有关法令、规章、制

度，正确处理铁路与旅客之间的各类问题。列车长在列车始

发、终到前和折返站，要组织警长、车辆务长对列车设

施设备和防火、安全设备进行全面检查并填记“三检查”

记录。

3.列车长必须加强对编挂在本列车的特种车辆（餐车、

邮政、行李、发电）进行检查与巡视。列车始发和终到前，

列车长必须对特种车辆进行巡视，途中每2小时巡视一次，

运行不足2小时的，每个单程巡视一次。重点检查安全、

职工两纪。

4.列车长对列车服务质量全面负责，按照“以服务为宗

旨，待旅客如亲人”的服务理念，组织全体务人员切实提

高服务质量。负责对列车路风工作的全面管理，列车始发和

途中随时监控检查，杜绝“私带”、“捎买带”、“野蛮待客”

行为发生，并及时处理旅客投诉。

5.列车长负责组织抓好列车运输收入工作，列车剩余卧

铺和宿营车卧铺由列车长统一管理，公开发售。

6,列车长在务中必须对餐营和售货工作进行检查、监

督和指导。定期进行法制及职业道德教育，增强责任意识，

规范作业行为。餐售人员必须服从统一指挥。

7.班组实行民主管理，充分发挥班组职工参与民主管理

的积极性。组织班组职工开展劳动竞赛，学习业务技能，推

广安全、服务工作经验，提高务工作质量。

8.抓好班组基础工作，健全并积累各项基础资料，主持

召开务出退交班会，班组安全、路风分析会、职工讲评

分析会及班组其他各种会议。

9.列车长作为务党支部负责人，充分发挥多一体党

支部的战斗堡垒作用，日程要做好班组职工的思想政治工

作，特别是后进职工的帮教转化工作。组织开展班组职工的

政治、文化、技术、业务学习，关心职工的生活。

10.发现、培养、荐办公车列车员后备人选，为班组

建设储备人才。

11.做好列车工作人员的乘务管理，统一领导各部门工

作，考核各岗位人员工作情况。

第二部分工作标准

一、人员要求

（一）人员素质

1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

2,具备高中职（高、中专）及以上文化程度。

3.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。列车乘务班

组有2名经过红十字救护知识培训合格的人员。

4.从事列车乘务工作满2年。

（二）职业素质

L热爱本职工作，体现文明、热情、自信、活力的职业

形象，有健康向上的风貌。

2.自觉遵守国家法律、法规，认真执行规章、制度和作

业标准，有严格自律的自觉性。

3.服从命令，听从指挥，忠于职守，有严谨的工作作风。

4.尊老爱幼，尊重旅客民族习俗和宗教信仰，不分种族、

国籍、民族一视同仁，文明服务，诚实守信，有亲和力。

5.积极工作，勇于奉献，热爱集体，团结协作，有团队

精神。

（三）职业技能

L运用普通话，具备一定的语言表达和文字能力。

2,了解旅客不同需求，掌握常用服务技巧，具备处理常

见服务问