城市轨道交通服务礼仪课件：城市轨道交通服务人员神态—内在美的修炼.pptx

城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练城市轨道交通服务人员行姿的训练

目标01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情况下采用的行姿姿态。03掌握行姿的禁忌。

目录01行姿的基本要求02不同情况的行姿03行姿的禁忌

【情境导入】人的走姿可以传递出很多种情绪，比如愉快、沮丧、热情，或是懒散、懈怠等。心理学家史诺嘉丝发现：步伐较大且有弹力、双手用力摆动的人，通常比较自信、乐观、有目标；走路时拖沓着步伐且快慢不定的人，则比较犹豫、悲观、没有主见；喜欢支配别人的人，走路时喜欢脚向后高踢；女性走路时手臂摆得愈高，愈说明她精神饱满，精力充沛；相反，走路不怎么摆动手臂的女性，大多正处在思绪混乱或沮丧的时候。

图3-18城市轨道交通站务员行姿

行进姿势（如图3-18所示），是指一个人在行走之时所采取的具体姿势，即行姿或走姿。行进姿势是以端庄的站姿为基础的连贯性动态动作，是站姿的延续。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路要轻快。走路姿态势必会在服务的过程中给乘客留下特定印象，而这会在乘客对你、对你的服务的主观感受中占据很重要的地位。

行姿的基本要求01

以站姿为基础，上身保持不动，立直腰背，舒展双肩，重心稍向前。头正颈直，下颌微收，目光坚定，面带微笑，行姿的动作要领如下。1.大关节带动小关节胸部领动肩轴，大臂带动小臂摆动，提骻提膝，大腿带动小腿，向前迈步（如图3-19所示）。图3-19走姿侧面

2.手臂匀速摆动双肩平稳，双臂下垂，与身体摩擦，前后交替摆动，自然且有节奏。前后摆动幅度约30度，前20度，后10度。男士手掌呈半握空拳状，虎口超前；女士手型如握铅笔状，虎口超前，食指微抬（如图3-20所示）。图3-20走姿手位

3.步位平正行走时，骻部发力带动大腿，重心转移。女士要求双膝摩擦，小腿向前，脚后跟先着地，脚尖朝前，双脚内侧线在同一条直线上；男士双膝微开，脚后跟先着地，脚尖朝前，两只脚的行进轨迹呈两条平行线（如图3-21所示）。图3-21走姿脚位

4.步幅适度步幅是指每走一步，两脚之间的距离。一般男士是40厘米左右，女士是30厘米左右，但也因性别和身高有所差异。着装也会影响步幅的大小，如女士穿裙装（特别是旗袍、礼服）、高跟鞋时，步幅应小一些。5.步速均匀人们行进时的速度即为步速。在一般正常的工作场合下，步速应保持相对稳定，较为均匀，不可忽快忽慢。通常男士每分钟走100--110步，女士每分钟110--120步。

不同情况的行姿02

1.前行步行进路线保持向前，身体端正、收腹挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人（如图3-22所示）。遇领导、客人应礼让问侯或微笑点头致意，及时礼让不可争挤。图3-22前行部脚位

2.后退步于人前，扭头就走，以背示人是极为失礼的。这时可采用面向交往对象，小步幅后退两三步，再转体离开。3.侧行步在工作过程中，经常会出现为乘客引路、带路的情况，如何正确引领，需注意以下几点。（1）站位为了高效地做好引领工作，服务人员应站在乘客的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着乘客，保持一米的左右距离。之所以要站在左侧，是因为国内人们的行进习惯是靠右行走，服务人员站在左前方，一方面是把行进右侧空间留给了乘客，遵循以客为尊的原则，另一方面可规避前方相向而来的行人，同时可提前做出行进路线改变的提示。

（2）体位引领时，需兼顾乘客和行进的方向，因此身体应微转向乘客，目视对方，方便在行进中与乘客交谈，同时也可兼顾行进的路线，及时提醒对方行进的方向或注意障碍。（3）步速引领时，步速应与乘客保持一致，切勿忽快忽慢，确保乘客跟上。在行进路线发生改变时，可适当加速，提前指示方向，做出提示。（4）避让城市轨道交通服务人员在工作岗位上会经常碰到来往的乘客，这时需主动避让并点头致意，这会倍显对乘客的尊重，不仅能体现出个人的修养，还彰显了企业的管理水平（如图3-23所示）。

1）相向避让面对相向而来的乘客，服务人员可向右后方退一步，身体向左侧转体45度，面带微笑并致意问好。2）同向避让同向而行，为身后的乘客让路时，身体向右前方迈步并转体朝向对方，不可以背示人，需微笑致意。图3-23避让

行姿的禁忌03

在工作岗位上，服务人员应当及时纠正错误的行进姿态，常见的错误行姿有以下几种。1.横冲直撞奔来跑去