学习情境八客户投诉与抱怨.pptVIP

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版标题样式客户关系管理主讲：苑毅【案例】海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机”据说四川农民在某年“3-15’’投拆时反映，海尔洗衣机质量不好。不好在哪里呢?原来，农民们不仅拿它洗衣服，还用它洗土豆、地瓜。结果发现泥巴糊糊将下水管堵死了。海尔集团总裁张瑞敏听说后，第一反应与常人一样，很是吃惊。第二个反应就不像常人那样“扑嗤一声，笑老农“刘姥姥”相，而是果断拍板：开发一种出水管子粗大的洗衣机，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜。海尔真“聪明’’，他一方面满足了当地农民的特定需求，尊重消费者的偏好；另一方面也创造了有效需求。农民说海尔的话是有些愚鲁，可换个视角看，不正提供了一条开发新产品的信息吗?010302客户抱怨概念当客户的感知体验小于终身的期望时，客户抱怨便产生了。2、客户抱怨的反应（1）不采取行动（2）不重复购买（3）传递不满信息（4）向企业表示不满（5）采取法律行动AEDFBC投诉型非投诉型源于产品问题的客户抱怨客户抱怨的原因源于服务问题的客户抱怨客户抱怨分类客户抱怨产生的影响口碑效应使得负面影响加大对企业信誉造成损害客户抱怨管理的意义正确处理客户投诉——提高客户满意度——增加客户认牌购买倾向——企业获得丰厚利益321451.2客户抱怨管理的目的与作用客户抱怨管理的目的改进公司的质量管理体系挖掘潜在需求消除客户的不满，保持或恢复企业信誉对市场调查数据加以充分利用客户抱怨管理的作用01扩大、提高质量意识02强化组织的活动03降低成本的有力手段04提高设计、生产技术05确保、扩大销路06得到开发新产品的契机07改善服务和保证契约081．3处理客户抱怨的方法管理客户隐性满意正视客户不满洞察客户不满安抚客户不满及时处理客户不满1.4客户投诉管理什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户投诉的原因他的期望没有得到满足。对他作出了某种承诺而没有兑现。对他冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。投诉无用客户不投诉的原因心理上的担忧投诉成本其他因素没有适当的投诉渠道1.5客户投诉的具体因素客户想要什么亲切的关怀产品的总体建议度身定做的产品01客户真正得到的是什么02问题堆积的产品03不连续的客户关怀04千篇一律、标准化了的产品05不协调的就事论事解决方法06僵化、被动的客户服务为什么必须重视对客户投诉的处理01当客户不满意时——024%的会说出来；0396%的会默默离开，04其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。05单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版标题样式