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KFC肯德基危机管理手册
KFC危机管理使命：
把每一次危机都转化成为KFC的良机！
目标：
★提高避免危机的意
★确保及时，有效地作出反应
★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益
危机的定义：
凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收人方面构成无
可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项适用于所有危机
保持冷静-保持冷静会帮助你更好的处理每一件事
J收集事实一根据事实而不是猜测来做出合理的决定
建议提出的问题：
你?发生了什么事？何时发生的？
?涉及到哪些人？
?查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，
应餐厅经理等
J开始沟通/报告一向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知
总经理
J提醒有关人员注意—如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他
该市场注意
J需要时启动解决危
机的团队采取行动
J有清楚的档案记录一详细的记录事件的经过，细节和人物
一整理并保存证据（文件，照片及物件等）
一完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发
生及索赔事件
填写报告，保持良好的沟通
J在采取任何行动时，一人身安全永远是最重要的
都应确保自身的安全一当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的
安全
X不要等候危机自动一危机不会自动消失，应主动予以解决
消失
X不要尝试独自处理一与其他部门共同处理危机,，广开沟通渠道
危机
X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件
把KFC扯进任何可能一有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更
触发危机的事件或谣利于KFC
★引起媒体注意
★没必要与良或负面的事件拉上关系
X要让员工与其他
KFC人员或顾客议论
该事件
X在获悉真相之前，一先要承认责任
要假定KFC就是导致
事故的原因
注意事项一应对媒体
J争取缓冲时间
J态度友善
你J对媒体的提问作充-设身处地，预测记者的问题
分准备--他想了解的是什么？
应--他想在我身上拿到什么资料？
J指定代表KFC的适-曰总经理判断及指定
该当发言人
，安排适当场地接受-避免一切KFC标志出现在访问中
访问--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事
件相联系
--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐
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