研发及破碎器课件呼叫中心培训.pptx

1三一重机呼叫中心运作流程主讲人：蒋增明

2三一重机纲要呼叫中心简介业务范围及服务流程如何报完工几点要求

3三一重机第一节：呼叫中心简介

4三一重机服务呼叫中心是三一重机重要的客户服务窗口。中心通过以电话为基础的服务及其他多种通信方式（传真、E-mail、短信等）全天24小时为客户提供本企业设备故障召请派工、业务咨询和用户投诉、建议及其他服务。简介三一重机

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呼叫中心设立两个号码：三一重机售后服务热线4008282318三一重机咨询投诉电话4008282333三一重机

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4008282318是客户设备故障受理电话，是本企业为保证客户设备正常使用的热线电话，当客户的设备出现故障，需要服务工程师上门服务，或客户在使用三一重机产品的过程中，需要提供技术支持时都可以拨打该电话。三一重机

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4008282333为业务咨询、客户投诉、用户建议及其他增值服务电话。三一重机

8800：只能用座机拨打，电话费由被叫方承担。■4008：手机、座机均可直接拨打，长话费与市话分别由被叫与主叫分担。4008优点：支持多种通讯方式，更方便。三一重机4008与800区别

9三一重机第二节：业务范围及服务流程

10召请服务主动服务业务咨询用户投诉和建议三一重机业务范围

11召请服务由客户发起，4008282318受理客户需求。三一重机召请服务

12三一重机召请服务派工流程图

13三一重机召请服务流程简析客户电话召请：客户拨打4008282318后，系统弹出客户信息，客服代表向客户确认设备信息，根据客户所提供的相关信息在Baan系统中生成召请服务订单。通知服务工程师：系统自动给责任服务工程师和服务经理发送短信。服务工程师和服务经理在收到短信后的3分钟内予以回复并与客户取得联系，如在3分钟内未回复，客服代表打电话通知责任工程师和服务经理，要求立即与客户电话联系并服务。完成服务：服务工程师完成服务后，需要客户在服务报告上签署意见，服务工程师再报完工。服务回访：呼叫中心根据系统显示的完工记录，对客户进行回访，跟踪和监督服务情况。回访总结：回访员出具回访报告，提交公司领导。

14主动服务指预验收服务、开机服务和定期检查服务。三一重机主动服务

15业务咨询客户提出的关于与三一重机业务相关的非保密信息咨询，包括服务流程和规则、设备操作方法、产品性能、服务网点、配件的价格以及客户在使用设备过程中碰到的各类问题等。三一重机业务咨询

16三一重机业务咨询受理流程客户咨询转入4008282333客服代表聆听客户要求是否可口述回告口述回告记录咨询内容结束咨询相关部门是否回复客户

17三一重机用户投诉和建议受理流程客户投诉或建议转入4008282333专线客服代表聆听客户要求，记录投诉或建议内容相关责任部门处理结果回复客户

18三一重机第三节：如何报完工

19拔打4008282318、邮件至服务邮箱：.cn发短信至客服代表和服务指挥长手机上蒋增明：刘婵：朱灿培：传真：转1111，1110，1891三一重机报完工的几种方法

20三一重机报完工需注意的事项1、需提供召请服务订单号，如没有服务订单号，但客服代表有电话通知服务人员，服务人员在做完服务时，应提供客户的设备编号和客户名称，要求客服代表补单。2、到达客户工地的时间3、故障的完成时间4、故障内容5、故障部位6、处理方法7、设备的累计运行时间

21三一重机第四节：几点要求

22三一重机1、加强4008的宣传，及时告知客户，并将致客户函交客户签收，在客户召请时要求客户直接向呼叫中心召请，不允许服务后再由客户召请报单。要求

23三一重机2、服务工程师收到短信通知或呼叫中心电话通知后要立即与客户联系，询问客户产品故障的基本情况，并与客户沟通处理方法，如不能在电话中解决，则应与客户约定服务时间，保证满足客户的召请要求。当服务工程师服务有困难时，需立即将情况反馈给服务经理，请求支持。要求

24三一重机3、只要是没有完成服务，没有彻底解决问题，均不得报完工，不管是等待配件还是别的原因，以便公司能够跟踪到未完成的服务，准确掌握服务动态。否则视为虚假。要求

25三一重机4、服务人员要主动向呼叫中心请求支持，呼叫中心会将各种需求记录向公司领导提交。要求

26三一重机5、保持与