DB32T 4453-2023 12345 政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范　　.pdfVIP

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江苏省地方标准

DB32/T4453—2023

12345政务服务便民热线突发状况下

话务激增应对规范

Specificationforemergencyresponsetocall-insurgeof12345government

servicehotline

2023-02-06发布2023-03-06实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

DB32/T4453—2023

目次

前言Ⅲ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5响应分级2

6应对处置2

7支撑保障3

附录A(规范性)“多援一”远程协作要求4

参考文献5

DB32/T4453—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。

本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、江苏省质量和标准化研究院、南京市12345政务热

线服务中心、苏州市便民服务中心。

本文件主要起草人：张旻、杨元、火振旺、孙卓、黄娟、黄蓉、周彬彬、张浩、李骏、李晓亮、何姗、闫玺萍、

陈庆海。

Ⅲ

DB32/T4453—2023

12345政务服务便民热线突发状况下

话务激增应对规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)突发状况下话务激增应对的术语

和定义、基本要求、响应分级、应对处置以及支撑保障要求。

本文件适用于12345热线突发状况下话务激增时的应对处置。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于

本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

DB32/T445212345政务服务便民热线政务信息管理规范

3术语和定义

DB32/T4452界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345热线平台12345governmentserviceplatform

由12345热线电话及配套网站、移动客户端等组成，为服务对象提供服务的非紧急诉求公共服务

平台。

3.2

突发状况emergencystatus

突然发生，导致12345热线话务量持续激增，超出12345热线平台(3.1)承载能力，造成或者可能造

成服务对象打不进电话或者长时间等待的状况。

3.3

承办单位executiv