推销实务（第2版）课件 项目七 售后追踪.pptx

推销实务（第2版）

项目七售后追踪

学习目标

正确认识回收货款的重要性，做好收款准备；

分析收款难的原因，学会回款的方法和技巧；

能够运用有效的方法和技巧处理好客户投诉；

学会建立客户档案及对大客户进行有效管理；

学会利用有效方法保持与客户的联系；

注重一丝不苟、把握重点、善解人意、诚信待人等职业品质和工作作风的养成。

内容

PART01

回收货款

一、收款准备

回收货款

01

1.催收前期准备工作

主要是开展信息汇总和信息、数据核对等工作。

2.催收工作实施方案

主要进行准备收款凭证、向关键人物催款、做好催款记录和催收过程中问题处理等。工作。

3.定期上门催收工作方案

主要有：一是确定走访客户名单，并及时就此情况上报销售主管；二是根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、工作车辆等实施方案；三是在现场与客户进行沟通，并要求客户书面承诺或在对账单上签字确认；四是走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，并做好相关信息管理工作。

二、收款方法与技巧

回收货款

01

（一）收款难的原因

1.企业自身原因

经销管理不到位，不将业绩与货款回收率挂钩，推销人员收款积极性不高；企业产品市场认可度不高，造成采购商(中间商)销售情况不佳，以致无力偿还货款；企业服务不周到、不完善，或者是产品质量存在问题，导致客户不愿意及时结账。

2.客户方面原因

客户资金周转出现问题，或者是出现不可抗力等原因，造成客户无力偿还货款；客户商业信用差，找各种借口故意拖延结账甚至恶意赖账。

3.推销人员原因

推销人员责任心不强，不及时追踪客户收款；甚至有些推销人员因为工作上在企业内部有一些摩擦或纠纷，有意人为造成货款回收困难。

二、收款方法与技巧

回收货款

01

（二）收款方法与手段

1.收款的方法与措施

◎推销人员在成交签约时与客户明确规定付款的时间。

◎推销人员必须按约定的时间上门收款或催款，绝不能拖延；一旦拖延，会让客户找到拖欠的理由。

◎在客户尚未按时结清上一轮货款的情况下，推销人员可请求公司行使不安抗辩权，暂停供应其第二批货物。

◎推销人员随时了解客户的资金情况，一旦客户账上有款，即进行收款。

◎推销人员要争取客户的理解与同情，让客户了解此笔款项对自己及企业的重要性。

◎推销人员要随身带上已开立的发票，避免客户以没有发票为由拖延时间。

◎如客户确实没钱按时结账，则再与客户以书面的形式确定下次收款的时间和金额。

（

二、收款方法与技巧

回收货款

01

（二）收款方法与手段

2.收款的有效手段

2.出谋划策法

3.感情融入法

1.定期收款法

9.专业讨账法

10.法律维护法

6.借“梯”登天法

5.寻找“内应”法

4.服务制胜法

7.信息捕捉法

8.死缠蛮打法

收款的有效手段

11.智能催收法

PART02

进行客户管理

一、客户关系管理

进行客户管理

02

（一）建立客户档案

1.客户信息资料收集方法

细心记录法

主动询问法

展会收集法

行销收集法

媒介收集法

网络收集法

服务过程收集法

一、客户关系管理

进行客户管理

02

（一）建立客户档案

基础资料

客户档案的内容

交易现状

客户特征

业务状况

2.客户档案的内容

一、客户关系管理

进行客户管理

02

（一）建立客户档案

客户资料卡是进行客户档案管理的一种常用工具，常见的客户资料卡主要是个人客户联系卡和团体客户联系卡。

3.客户资料卡

4.筛选客户

分析筛选是指企业推销人员对手中掌握的客户进行筛选。筛选是将重点客户、好客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。

一、客户关系管理

进行客户管理

02

（二）客户的管理方法

大客户，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。

1.大客户管理法

2.大客户的选择技巧

识别大客户，并以个性化的服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。企业选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系等。

一、客户关系管理

进行客户管理

02

（二）客户的管理方法

优先保证为大客户服务

密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案

在大客户中开展新服务项目的试销

对大客户制定适当的奖励政策

保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏

二、客户投诉处理

进行客户管理

02

（一）客户投诉