服务需求受理课件.pptx

服务需求受理

特殊服务需求受理

水能载舟，亦能覆舟。建立和维护客户关系，是每一个企业核心和根本。培养客户的忠诚，还要处理好客户投诉。1.投诉认知

研究表明，如果一个客户不再去一个商场购物，其原因中有80%在于客户在消费中产生了不满意：企业如果能当场为客户解决问题，95%会成为回头客；如果推迟解决，处理得好，将有70%的回头客，客户流失率为30%；若客户没有得到正确的处理，将有91%的客户流失率；

1.1客户投诉原因

你在消费中有过不满意的经历吗？

客户为什么会投诉？投诉：是指消费者在购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为。

1.1客户投诉原因

客户投诉的原因：01企业的原因商品存在问题：服务存在问题：02消费者原因消费者自身的原因：

1.1客户投诉原因

有业主投诉是好事还是坏事？

1.2处理好投诉的意义

010203提高企业美誉度提高顾客忠诚度客户抱怨好投诉是企业的“治病良药”

2投诉的处理制定实施欢迎客户投诉的政策01以客户为中心制定有利于投诉的政策；企业内部协调，统一执行对客户的政策授权一线员工ABC

2投诉的处理制定实施欢迎客户投诉的政策01表彰和奖励受理客户投诉最佳的员工；及时准确向管理高层传达客户的意见DE

02投诉的处理流程2投诉的处理迅速受理A倾听B澄清问题C探讨解决D感谢客户E

2投诉的处理03处理投诉的技巧以良好的态度应对顾客的投诉。A了解顾客投诉的背后希望分析能力B行动化解顾客的投诉情绪C让投诉的顾客惊喜D

2投诉的处理（1）做好心理准备A在得失问题上要深谋远虑B诚信为本C时刻提醒自己：我代表公司而不是个人D学会克制自己的情绪04处理投诉的心理调节

提高成就感（2）合理的自我宣泄2投诉的处理学会倾诉、多沟通多运动转移注意力

几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者3特殊客户投诉的处理

感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则

富有正义感者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大客户的爱护与支持

固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据事情的具体情况解释所提供的处理方案

有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意

有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题

投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户

宗旨一切源自客户一切为了客户

结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。