沟通的要素与内涵(ppt-45页).ppt

什么是沟通－沟通的内涵1传递沟通是意义的传递2符号沟通是符号的传递语言、身体动作、表情、词汇语言沟通中的术语在具有同等知识背景的听众进行交流的过程中术语是一种有效的手段。保证了一种接触状态，但是，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。

什么是沟通－沟通的内涵理解沟通是意义理解的过程良好的沟通是使双方理解对方观点和意见。4信息沟通是对信息的分析与理解事实情感价值观意见观点

什么是沟通－沟通的定义沟通是双向性信息发送（表达）→接收（倾听）→反馈（回应）。沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解（回应）的过程。

沟通的类型－按媒介区分根据沟通所借用媒介的不同可分为：1、语言沟通——口头、书面、电话、邮件、短信2、非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）、副语言沟通、物体的操纵等

沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等语速语气音调音量

沟通的类型－按信息渠道分正式沟通组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召开会议定期信息交换等。非正式沟通由于感情和动机的需要形成的主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通这种社会关系超越了单位，部门和层次沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的

按信息流向不同可分为下向沟通上向沟通横向沟通斜向沟通外向沟通

沟通的要素沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。思想1编码通道译码思想2噪声反馈背景发送者接受者

沟通的要素编码与译码完美的沟通应该是编码与译码完全“对称”。对称的条件是双方拥有类似的经验，因此，在Callcenter的沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误甲方的经验背景乙方的经验背景共同的经验范围

沟通的要素通道应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。面对面的沟通非常重要。但是对CallCenter来讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重要的沟通通道。探讨：现代的沟通通道

沟通的要素背景沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一定意义上，沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的。影响沟通过程的背景因素主要有：心理背景物理背景社会背景文化背景

沟通的要素SEI的文化背景、MCD的文化背景SEICallcenter的背景：技能－打字、书写、交谈、倾听知识－SEI、McD系统、过程、术语、解决方案态度－以呼叫者为中心，人性化、同理心、热情、理解、构建和谐

沟通的要素反馈正反馈：接收者接受并理解了信息内容负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容自我反馈从自己发出信息的过程中获得反馈作为一个Agent应尽量控制自己的行动，使反馈行为处于自我意识的控制下

沟通的障碍什么是障碍？我们都会遇到这样或者那样的阻碍沟通、阻碍我们获得所需结果的障碍。妨碍信息传递的任何因素影响信息发送的因素：（1）表达能力不强（2）“信息---符号系统”差异对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识（3）知识经验的局限（4）心理状态影响信息传递的因素：（1）信息遗失、遗忘、丢失（2）外界干扰、嘈杂的环境词不达意逻辑混乱

沟通的障碍影响信息接收和理解的因素：选择性知觉由于每个人的心理结构及需求、意向系统各不相同，这些差异性直接影响到他们接受信息时知觉的选择性。“我们不是看到事实，而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实。”

沟通的障碍信息“过滤”接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤组织层次和传递层次对理解的影响过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关组织层次/传递层次理解差异允许极限理解差异度

沟通的障碍（3）接收者的心理状态（4）信息过量（5）社会地位的差距上下级关系、企业内各部门、社会角色

沟通的障碍－心理的我们感受的方式（心情不好时的感受、对某事心烦意乱、担忧某事）态度：例如：当你觉得你已经知道某人的意思的时候，你干脆就不听了.缺乏同理心恐惧：对你可能听到的内容心存畏惧，或者害怕与他人交谈（例如当对方正在生气或者抱怨连天的时候）冷淡、淡漠：我不知道，我也不在乎讨厌：