情商与客户-绝佳销售技巧.ppt

案例二客户情绪管理技巧加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。客户情绪管理技巧建立客户服务体系()案例三海尔国际星级服务规范化标准：售前、售提供详尽热情的咨询服务；任何时候均为顾客送货到家；根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧；客户情绪管理技巧“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。星级服务的目标：客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧客户资料管理个人客户：1、性别、年龄、生日。2、家庭构成、婚姻状况。3、职业、职位、收入水平、职称。4、住址、联系电话。5、学历、简单履历。6、健康状况(身高、体重、病史等)。7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。客户情绪管理技巧企业客户：1、企业名称。2、企业类型、性质。3、企业地址、通信电话、传真联络方式。4、企业规模(注册资本、市场价值等)。5、员工人数。6、领导人或主要所有者的姓名、背景。7、企业营销负责人、采购主管。8、关鍵人物资料。9、销售额、与本企业的交易额。客户资料管理企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。——汤姆?彼得斯(TomPeters)客户情绪管理技巧企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺?——风险决定企业承诺的因素？——产品及企业知名度如何信守承诺？——承诺具有新的创意与特色客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧添加标题客户信赖与企业宣传添加标题广告添加标题公共关系添加标题赞助活动添加标题公关宣传添加标题新闻界关系添加标题政府关系添加标题社会咨询添加标题客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER客户情绪管理技巧客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？我们的客户客户情绪管理技巧外部客户内部客户消费者其他供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属消费者其他供应商代理商客户情绪管理技巧如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其他。观点三：客户唯一关心的就是价格。观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢得市场。010302今天的客户需要什么？卓越的品牌优越的性能合适的价格全面的服务客户情绪管理技巧客户情绪分析情绪特征情绪功