季度服务工作报告.pptVIP

2针对机场巴士服务的改进要求测评人员在现场调查发现，机场公交巴士服务人员在为旅客服务过程中服务质量出现下滑现象，主要表现在以下几个方面：第一，调度亭内工作人员从事与工作无关的活动，如：织毛衣等。分析及要求上岗期间，工作人员着装不规范。在为旅客服务时，工作人员的服务语言中文明用语较少，有的还夹杂着少许粗俗词语。请机场公交巴士公司针对此类现象，加强对驻场员工的教育培训工作，提高员工的服务素质和服务质量。01分析及要求023针对候机楼清洁的改进要求根据测评人员现场发现的情况及三季度测评结果反映，候机楼清洁有待进一步提高，请责任单位通过以下方面改进：分析及要求12第一，国际候机厅清洁度不高，地面垃圾较多，尤其是在座椅周边，可发现瓜子壳、面包屑等食物残渣，测评人员测评期间未见清洁人员及时清理。旅客反映明显。请航站区管理部督促洁佳公司按照协议要求对国际候机厅卫生进行清洁，清洁时间可选择在旅客进入国际候机厅前，或当天国际航班结束登机后。分析及要求候机楼内垃圾桶、卫生间纸篓清洁不及时，按照协议规定，垃圾桶内垃圾不得超过1/2，卫生间纸篓内垃圾不得超过2/3，且垃圾桶、纸篓周边不得有散落垃圾。但现场发现此规定存在执行不到位的现象。请航站区管理部加强相关清洁工作的督促，要求洁佳公司对清洁人员做好相关的教育培训工作。候机楼内清洁的保持需要楼内全体工作人员的努力，请各驻楼单位加强员工的教育，在做好自身工作的同时，尽量维护好候机楼的清洁。123分析及要求4针对航空公司服务的改进要求根据航空公司满意度测评结果反映，“机坪监管服务”、“机上清洁服务”均连续2个月呈现下降态势，且低于2010年度指标值，请飞行区管理部、地服公司认真分析存在的不足，并进行相应改善。分析及要求01025针对货运服务的改进要求根据货主满意度测评结果反映，有9项连续2个月呈现下降态势，其中“货站环境舒适度”、“货物完好程度”均低于2010年度指标值，请责任单位从以下方面加以改进：分析及要求货站环境较差，墙上蜘蛛网日久沉积，请地服公司组织相关岗位员工做好日常卫生清洁工作。现场多位货主反映货物的完好程度不佳，常出现货物被淋湿现象。请地服公司严格执行雨天货运操作规范，确保货物的完好。分析及要求分析及要求第三，现场发现货站部分服务人员在面对遇到困难需要帮助的货主时，虽最终能帮助货主解决问题，但在解决过程中给货主一种不热情、不耐烦的感觉。请地服公司针对该问题开展相应的培训教育工作。6针对其他方面的改进要求第一，针对打包服务区不易被旅客找到的现象，建议空港公司与航站区管理部协商解决，或可采用“易拉宝”的形式，对打包服务区进行标注，可将打包费用一并标明，“易拉宝”可放置在两台打包机之间的区域。分析及要求分析及要求第二，针对监管局反映的服务区域内的机场投诉电话公布情况存在不足的现象，请运行监控指挥中心协调航站区管理部，对航站楼内的机场投诉电话公布的地点、公布的方式等进行实地勘察，并采取措施进行完善。请运行监控指挥中心协调地服公司对货运站内机场投诉电话公布情况进行完善。目录01三季度顾客满意度结果展示调查结果分析及要求昌北国际机场服务情况支线机场服务情况下半年服务工作的总体安排和要求02三季度以来，集团公司在正常开展服务队工作和服务志愿者活动的同时，积极挖掘潜力，不断推进服务改进工作。在全体员工的努力下，旅客服务质量在机场不停航施工期间未受到较大影响，旅客满意度始终保持在较高水平。三季度共收到好人好事20余件，受理机场原因的有效投诉0起。昌北机场服务情况集团公司三季度完成的主要工作：1.员工车棚、机场巴士和出租车司机休息室建成并投入使用。2.服务队工作已正常开展240余天，机关职能部门志愿者已监督检查430余人次。3.志愿者服务活动已正常开展23周，志愿者服务已进入正轨。落实了昌北机场《航班大面积延误应急处置预案》及相关单位子预案的修改完善工作。召开了机场旅促会年中工作会。通报了上半年的服务情况，并宣贯了《航班大面积延误应急处置预案》。按照集团统一部署，各相关单位根据机构调整后的职责，完成了各项服务工作的交接。昌北机场服务情况践行中国服务

打造红色服务品牌

江西省机场集团公司

2010年三季度服务工作报告

2010年10月11日目录三季度顾客满意度结果展示调查结果分析及要求昌北国际机场服务情况支线机场服务情况四季度服务工作的总体安排和要求121.1旅客满意度结果展示1.2航空公司满意度结果展示1.3货主满意度结果展示旅客满意度2010年7月-9月，质量安全部组织测评人员对南昌昌北国际机场旅客满意度进行了调查。现将调查结果报告如下：调查