T_UNP 284-2024 售后在线咨询客服管理系统技术规范.docxVIP

ICS

UNSPSCCCS

35.080

43.23.15L77

团体标准

T/UNP284—2024

售后在线咨询客服管理系统技术规范

Technicalspecificationforafter-salesonlineconsultingcustomerservicemanagementsystem

2024-11-21发布2024-11-21实施

中国联合国采购促进会发布

I

T/UNP284—2024

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4系统框架 1

5功能要求 2

5.1系统管理 2

5.2客户信息管理 2

5.3在线咨询 3

5.4回访管理 3

5.5邮件管理 3

5.6报告和反馈 3

6性能要求 3

6.1响应时间 3

6.2负载处理能力 3

6.3可用性和稳定性 4

6.4数据处理效率 4

7接口要求 4

7.1接口设计 4

7.2接口类型 4

7.3接口性能 4

8数据要 4

8.1数据处理与展示 4

8.2访问控制和身份验证 5

8.3数据加密和保护 5

8.4数据泄露和攻击 5

9运行维护 5

9.1网络安全 5

9.2维护 5

9.3监控和报警 5

9.4档案管理 6

10评价改进 6

参考文献 7

II

T/UNP284—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北宝妈赋能网络科技有限公司提出。

本文件由中国联合国采购促进会归口。

本文件起草单位：湖北宝妈赋能网络科技有限公司、湖北千夏网络科技有限公司、武汉励为企业管理咨询有限公司、亿丰（深圳）实业有限公司、江西采薇实业有限公司。

本文件主要起草人：颜艳艳、胡剑、卢佳琦、朱文都、高科。

III

T/UNP284—2024

引言

为助力中国企业参与国际贸易，推动企业高质量发展，中国联合国采购促进会依托联合国采购体系，制定服务于国际贸易的系列标准，这些标准在国际贸易过程中发挥了越来越重要的作用，对促进贸易效率提升，减少交易成本和不确定性，确保产品质量与安全，增强消费者信心具有重要的意义。

联合国标准产品与服务分类代码（UNSPSC，UnitedNationsStandardProductsandServicesCode）是联合国制定的标准，用于高效、准确地对产品和服务进行分类。在全球国际化采购中发挥着至关重要的作用，它为采购商和供应商提供了一个共同的语言和平台，促进了全球贸易的高效、有序发展。

围绕UNSPSC进行相关产品、技术和服务团体标准的制定，对助力企业融入国际采购，提升国际竞争力具有十分重要的作用和意义。

本文件采用UNSPSC分类代码由6位组成，对应原分类中的大类、中类和小类并用小数点分割。

本文件UNSPSC代码为“43.23.15”，由3段组成。其中：第1段“43”为大类，表示“信息技术广播和电信”，第2段为中类，“23”表示“软件”，第3段为小类，“15”表示“特定于业务功能的软件”。

1

T/UNP284—2024

售后在线咨询客服管理系统技术规范

1范围

本文件规定了售后在线咨询客服管理系统的系统框架、功能要求、性能要求、接口要求、数据要求、运行维护和评价改进。

本文件适用于售后在线咨询客服管理系统(以下简称“客服管理系统”)的设计及应用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34432售后服务基本术语

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GA/T681信息安全技术网关安全技术要求

GA/T1347信息安全技术云存储系统安全技术要