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心
中
究
研
AI驱动政务热线发展研究报告
理心
治中
据究
数研
华（2025）
清理心
治中
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数研
华理心
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华理
清治
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数
清华大学数字政府与治理研究院
华
清
2025年2月
目录
前言1
一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁2
（一）政务热线的发展历程2
心
（二）大模型在政务热线中的全新价值5
中
究
二、大模型驱动政务热线的创新趋势7
研
（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”8
理心
治——10
（二）技术融合下的服务升级以北京接诉即办为例
据中
究
三、当前政务热线发展面临的挑战15
数研
华
（一）接诉15
清理心
治
（二）办理19
据
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