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电子商务平台与卖家的商品质量投诉处理协议

合同编号：__________

甲方（电子商务平台）：

甲方名称：

甲方地址：

联系方式：

乙方（卖家）：

乙方名称：

乙方地址：

联系方式：

一、总则

1.协议背景

本协议旨在规范电子商务平台（以下简称“甲方”）与卖家（以下简称“乙方”）之间关于商品质量投诉处理的相关事宜，以维护消费者的合法权益，提高平台商品质量和服务水平，促进电子商务市场的健康发展。

2.协议目的

明确双方在商品质量投诉处理方面的权利和义务，建立有效的投诉处理机制，及时、公正地解决商品质量问题，保护消费者利益，维护平台的良好声誉。

3.适用范围

本协议适用于甲方平台上所有卖家销售的商品，以及消费者对这些商品提出的质量投诉。

二、定义与解释

1.相关术语定义

（1）“商品质量投诉”指消费者对乙方在甲方平台上销售的商品提出的关于质量方面的异议或不满，包括但不限于商品存在缺陷、损坏、与描述不符、假冒伪劣等问题。

（2）“处理决定”指甲方根据调查核实结果，对商品质量投诉做出的判定和处理意见，包括但不限于退款、换货、维修、赔偿等。

2.解释规则

本协议的解释应遵循以下规则：

（1）本协议的条款应按照其通常含义进行解释。

（2）如本协议的条款存在歧义或模糊之处，应按照有利于保护消费者利益和维护平台正常运营的原则进行解释。

三、双方的权利和义务

1.电子商务平台的权利和义务

（1）甲方有权对乙方在平台上销售的商品进行质量监督和检查，如发觉商品存在质量问题，有权要求乙方采取相应的整改措施。

（2）甲方有权受理消费者对乙方商品质量的投诉，并按照本协议的规定进行调查和处理。

（3）甲方有义务及时将消费者的投诉信息传达给乙方，并要求乙方在规定的时间内做出回应。

（4）甲方有义务对投诉处理过程进行记录和保存，以备查询和追溯。

（5）甲方有义务为乙方提供必要的培训和指导，帮助乙方提高商品质量和服务水平。

2.卖家的权利和义务

（1）乙方有权对甲方的处理决定提出异议，并提供相关证据进行申辩。

（2）乙方有权要求甲方在处理投诉过程中保护其商业秘密和个人隐私。

（3）乙方有义务保证其在甲方平台上销售的商品符合国家相关法律法规和质量标准的要求。

（4）乙方有义务积极配合甲方对商品质量投诉的调查和处理工作，及时提供相关资料和信息。

（5）乙方有义务按照甲方的要求对存在质量问题的商品进行整改或采取其他补救措施。

（6）乙方有义务承担因商品质量问题给消费者造成的损失和相应的法律责任。

四、商品质量标准

1.质量标准的确定

（1）乙方在甲方平台上销售的商品应符合国家相关法律法规、行业标准以及甲方制定的商品质量标准。

（2）甲方有权根据市场需求和消费者反馈，对商品质量标准进行调整和完善。乙方应及时了解并遵守最新的商品质量标准。

2.质量标准的变更

（1）如甲方对商品质量标准进行变更，应提前通知乙方，并在甲方平台上发布公告。

（2）乙方应在接到通知后的规定时间内，对其销售的商品进行相应的调整，以符合新的质量标准。

（3）如乙方对质量标准的变更有异议，应在规定的时间内向甲方提出书面意见，甲方应进行认真审查并做出答复。

五、投诉处理流程

1.投诉的提出

（1）消费者可以通过甲方平台上的投诉渠道，向甲方提出商品质量投诉。投诉应包括以下内容：消费者的姓名、联系方式、订单编号、商品名称、投诉问题的描述等。

（2）甲方应在收到投诉后的规定时间内，对投诉信息进行初步审核，如投诉信息不完整或不符合要求，应及时通知消费者补充或修改。

2.投诉的受理

（1）经初步审核，如投诉信息符合要求，甲方应予以受理，并向消费者发送受理通知。

（2）甲方应将受理的投诉信息及时传达给乙方，并要求乙方在规定的时间内做出回应。

3.调查与核实

（1）甲方有权对投诉进行调查和核实，包括但不限于要求乙方提供相关商品的质量证明文件、销售记录、库存情况等，以及对商品进行抽检、送检等。

（2）乙方应积极配合甲方的调查和核实工作，如实提供相关资料和信息。如乙方拒绝配合或提供虚假信息，甲方有权根据相关规定进行处理。

（3）甲方在调查和核实过程中，应充分听取消费者和乙方的意见，客观、公正地进行判断。

4.处理决定的作出

（1）甲方应根据调查核实的结果，在规定的时间内做出处理决定。处理决定应包括以下内容：投诉问题的认定、处理意见、赔偿方案等。

（2）处理决定应书面通知消费者和乙方，并说明理由和依据。

5.处理结果的通知

（1）甲方应将处理结果及时通知消费者和乙方。如消费者对处理结果不满意，有权按照本协议的规定进行申诉。

（2）乙方应按照处理决定的要求，及时履行相应的义务。如乙方对处理决定有异议，应在规定的时间内向甲方提出申诉，甲方应进行复查并做出答复。

六、质量检测与鉴定

1.检测与鉴定