ae客服题库及答案.doc

ae客服题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问产品功能，应首先（）

A.直接介绍B.了解需求C.推荐套餐

答案：B

2.客户对价格不满，最佳做法是（）

A.直接降价B.解释价值C.不理会

答案：B

3.客户投诉问题，第一步是（）

A.解决问题B.表达歉意C.记录问题

答案：B

4.客户要求不合理赔偿，应（）

A.坚决拒绝B.协商解决方案C.满足要求

答案：B

5.当客户语速过快，客服应该（）

A.打断客户B.耐心倾听C.加快语速回应

答案：B

6.客户询问技术难题，客服不懂时应（）

A.编造答案B.转接专家C.让客户自己查

答案：B

7.与客户沟通中，保持（）语气很重要

A.生硬B.热情友好C.冷淡

答案：B

8.客户情绪激动，客服要（）

A.与其争吵B.安抚情绪C.挂断电话

答案：B

9.客户询问产品使用场景，应（）

A.简单说一个B.列举多个常见场景C.说不清楚

答案：B

10.客户咨询产品售后，重点介绍（）

A.售后期限B.售后流程C.产品价格

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.良好的客服沟通技巧包括（）

A.倾听B.清晰表达C.运用礼貌用语D.随意打断客户

答案：ABC

2.处理客户投诉的原则有（）

A.及时处理B.以客户满意为导向C.不承担责任D.记录反馈

答案：ABD

3.客户提出疑问，客服可以通过（）方式解答

A.举例说明B.提供数据C.模糊回应D.对比竞品

答案：ABD

4.客服需要具备的能力有（）

A.抗压能力B.问题解决能力C.销售能力D.编程能力

答案：ABC

5.与客户沟通中，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.再见D.喂

答案：ABC

6.客户对产品不感兴趣，客服可以（）

A.挖掘需求B.强调优势C.贬低竞品D.推荐其他产品

答案：ABD

7.客户反馈产品有小瑕疵，客服可以（）

A.道歉B.提供解决方案C.否认问题D.记录问题

答案：ABD

8.提升客户满意度的方法有（）

A.快速响应B.超出期望服务C.不理会客户D.持续跟进

答案：ABD

9.客服在对话中应避免（）

A.使用专业术语B.冷漠语气C.错别字D.及时回复

答案：ABC

10.处理客户紧急问题，要（）

A.优先处理B.拖延时间C.协调资源D.告知进度

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺客户未确定的事情。（）

答案：错

2.客户发脾气时，客服保持沉默是好办法。（）

答案：错

3.及时回复客户消息很重要。（）

答案：对

4.向客户推荐产品，只说优点就行。（）

答案：错

5.处理投诉时，不需要了解客户期望。（）

答案：错

6.客服打字速度快就一定能服务好客户。（）

答案：错

7.客户提出不合理要求，直接拒绝。（）

答案：错

8.良好的沟通能增加客户对品牌的好感。（）

答案：对

9.客服不需要了解产品的所有信息。（）

答案：错

10.客户反馈问题后，只要解决就行，不用回访。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉的一般流程。

答案：首先表达歉意安抚客户情绪，接着详细了解问题并记录，分析问题后给出解决方案，实施解决措施，最后回访客户确认满意度。

2.如何有效倾听客户需求？

答案：专注于客户表达，不打断，用简短回应表示在听，理解客户话语背后情感，通过提问进一步明确需求，记录关键信息。

3.当客户对价格敏感时，客服怎样应对？

答案：先认同客户对价格的关注，再详细解释产品价值，如独特功能、优质服务等，也可提供优惠活动、套餐组合等方案。

4.客服应怎样提升自己的沟通能力？

答案：多学习沟通技巧知识，日常练习清晰有条理表达，注意语气态度，通过模拟场景、分析案例提升，多倾听客户反馈改进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪极度激动且言语不文明的客户时，客服该如何应对？

答案：保持冷静，不被客户情绪影响，用温和语气安抚，如“非常理解您现在的心情，请先消消气”，等客户稍平静再处理问题。

2.谈谈如何在客服工作中更好地平衡客户需求和公司利益？

答案：了解客户核心需求，