当当网忠诚度管理.docVIP

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课程论文考核题目

分析电子商务BtoC或者CtoC模式下的客户忠诚管理或者客户满意战略管理。以某企业为例，根据客户关系管理的有关理论、方法和工具，具体、深入分析有关管理活动的有效性，并提出相应的建议和对策。论文须基于事实和数据；结构结合、层次分明；内容具体、翔实；分析须理论联系实际；文法规范、表达流畅。

摘要

电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。本文通过对当当网客服管理管理的现状分析，包括企业背景，客户特征，客户价值，客户管理中存在的问题，客户忠诚度等，最终提出客户忠诚管理方案，以达到更好的管理客户关系。

关键词：客户关系管理客户忠诚客户特征客户保持

1客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）已经是目前全球最炙手可热的市场之一，它已不仅仅是企业管理的方法和手段，而且，作为有着巨大生命力的信息管理手段，正日益渗透到我们社会生活的方方面面，从而形成一个巨大的产业，吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商，亦吸引着意欲使自身的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业家们。

概念

客户忠诚

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

客户

客户是本企业产品和服务有特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加以区分。但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的。

客户价值

客户价值是客户对产品属性，效能以及使用结果的感知偏好和评价，从而进行更好的忠诚管理。

客户分析

客户分析就是根据客户的信息数据来分析客户特征，评价客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。

3企业基本背景

3.1当当网的基本情况

当当网成立于1999年11月，由美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、美国老虎基金、日本软银和中国科文公司共同投资，从事收集和销售中国可供书数据库工作，是1999年11月，投入运营，面向全世界中文读者，提供20多万种中文图书及超过1万种的音像商品，每天为成千上万的网上消费者提供方便、快捷的服务。当当的股东之一——中国科文公司是当当网上书店总裁李国庆一手创建的最具价值的传统资源，至今已拥有10多年的出版发行经验。

当当网是目前号称全球最大的中文网上商城，当当网利用庞大的单车送货军团在劳动力低廉的中国以货到付款的方式运送货物，由“自行车上的贵族”之称。

3.1当当网的经营模式

互联网提供了可以无限伸展的展示空间，可以容纳无限的商品或图样以及内容。在当当网，消费者无论是购物还是查询，都不受时间和地域的任何限制。在消费者享受“鼠标轻轻一点，精品尽在眼前”的背后，是当当网耗时11年修建的“水泥支持”——庞大的物流体系，位于六个城市的十大物流中心，全国库房面积达到18万平方米，成为国内库房面积最大的电子商务企业，提供货到付款服务的城市超过750个，并为联营商户开通COD服务。

当当网也推动了银行网上支付服务、邮政、速递等服务行业的迅速发展。以图书为例，在为消费者服务的同时，当当网还帮助出版社提高了单本书的销量、并有效地延长了出版物的寿命。当当网不受上架周期的和顾客地域性偏好的限制，为出版社尤其是专业、学术出版社提供了窗口支持和读者，使知识的传播变得更加有效。

4客户特征分析

4.1客户特征

4.1.1主要的消费群体集中在北京，上海，广东等沿海的发达城市。

4.1.2客户的年龄主要集中在青年和青少年身上，大部分在39岁以下。

4.1.3客户的主要职业是从事教育的工作者，学生，以及IT人士等。

4.1.4客户的文化水平大都在本科极其以上。

不难看出当当网的主要客户主要是的受教育群体是大学生学历或更高学历的人，当然可以理解他们都是电子商务的先锋队。

5客户价值识别

5.1客户识别的重要性

目前国内网购销售领域，市场竞争非常激烈，企业要生存、要发展、要立于不败之地，只有依靠不断增强竞争力。提升竞争力很重要的一项工作是做好客户忠诚管理，而客户忠诚管理的关键环节便是识别客户价值。对企业而言，必须能够客观地对客户进行价值评估，才能“抓住”客户，尤其是“有价值”的客户。客观评价客户价值要求企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理地对客户进行分类，并制定相应的客户满意策略，进而提供个性化服务以保证客户忠诚度。

5.2识别客户价值针对性进行忠诚管理

1、识别潜在客户

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

2、识别有价值的客户

两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免