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上海市“一键通”为老服务项目指南
一、合用范围
《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，
提高服务质量为目而设置，有其特定合用范围：
其一，根据属地化原则，在上海市界内所有波及“一键通”
服务企事业单位和社会组织需根据本指南提供服务；本指南
可用于“一键通”养老服务体系建设、运行和管理，以及对
“一键通”服务质量评估。
其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、
服务规范及考核等方面基本规定和操作措施，包括话务坐席
管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件原则、技术和
安全等方面。
其三，“一键通”服务供应方规定：
①具有数年养老行业服务经验和呼喊中心建设运行经验；
②具有充足日勺资金和良好商业信誉；
③具有专业日勺技术团体和较强行业资源整合能力；
④具有独立承担民事责任能力;
⑤具有健全财务会计制度；
⑥有依法缴纳税收和社会保障资金良好记录。
二、有关术语及定义
“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼喊中心以
及养老平台，为老年人提供一键式日勺安全及生活服务，重要包
括：基础紧急救济、积极关爱和增值日勺信息征询、生活服务
等。
•养老呼喊中心：专为“一键通”服务提供线上话务支
持日勺呼喊中心。
•呼入接通率：接通占平台呼入总量比率
•一次呼喊处理率：顾客服务需求再第一次呼喊过程中
由第一种接听日勺客服代表完全处理日勺比率
•15秒服务水：在15秒内，能保证客户联络祈求获得
应答日勺比例
•顾客投诉率：顾客投诉次数占服务总次数比率（顾
客投诉是指顾客对服务故意见时，经平台沟通无果，受到顾客
投诉日勺状况)
■平均整顿时长：坐席通话结束后进行记录平均时长
•答复顾客精确率：坐席回答顾客疑问的精确率
•服务用语使用率：按规定使用服务用语的坐席数占坐
席总数日勺比率
三、服务对象
本市年满60岁曰勺老年人，可自愿向有关服务供应商申请
并根据协议接受服务。
各区可结合实际制定有关政策，对本市户籍中经评估有照
护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人
予以合适补助。
四、服务内容
(-)基础服务
1.紧急救济
在发生紧急状况时，老年人可通过呼喊设备联络呼喊中心,
呼喊中心坐席将为其联络多方救援力量，组织救援。服务内容
重要包括：
①代叫120救援：一键接入由平台代为呼喊有关急救部
门安排救护车辆。
②代叫H0救援:一键接入由平台代为呼喊有关公安派出所。
③代叫H9救援：一键接入由平台代为呼喊消防部门。
(4)联络家眷：平台及时联络老年人家眷或紧急联络人。
⑤应急指导：在老年人遭遇意外状况时，呼喊中心要通
过方式提供白金十分钟日勺“自救”或“互救”应急提议。
⑥救援跟踪：呼喊中心实时跟进救援进程，提供小区入
口、救援路线、老年人状况和病史等信息。
2.积极关爱
根据老年人需求，定期以或是上门拜访日勺形式为老年人
提供积极关爱服务。服务内容重要包括：
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