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CNAS-TRC-018

多场所组织服务认证实施指南

中国合格评定国家认可委员会

发布日期：2023年3月10日

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目次

引言3

1.范围4

2.规范性引用文件4

3.术语和定义4

4.多场所组织5

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5.多场所组织服务认证5

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5.1总则5

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5.2多场所抽样6

.

5.3增加场所8

5.4认证过程9

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附录A（资料性附录）银行营业网点多场所抽样方案示例12

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发布日期：2023年3月10日

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引言

随着现代服务经济的不断发展，服务组织的管理和经营模式正逐步向集团

化和专业化方向发展。服务组织的多样性和复杂性，使得服务认证面临着一些

亟待解决的认证技术问题。目前针对具有多个服务场所的组织，在服务认证实

践中，尚缺少对有关多场所抽样规则、抽样方法、抽样数量及抽样要求等可供

遵循的依据或相关规定，导致在实际操作中各认证机构做法不一，一致性和有

效性方面难于得到保证，不利于服务认证结果的相互承认和采信。

编制本文件的目的，旨在考虑服务认证在有效性和经济性方面是切实可行

的基础上，为服务认证结果在认证文件所列的所有场所均是适宜的提供信心。

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本文件所建立的多场所抽样原则基于以下考虑：o

GB/T27065-2015给出的“服务”定义，揭示了服务是在服务提供组织与顾

c

客的接触过程中交互形成的，服务接触过程即是服务质量形成的过程。服务的

.

典型特征在于，服务的结果受制于服务组织与顾客的交互作用，两者之间的互

动和共同作用对服务质量的形成有着重要影响，决定了服务结