2025年客服专员面试问题及答案 .pdfVIP

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

客服专员面试问题及答案

客服专员面试问题及答案

做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不

同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,

此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客

户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站

在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情

绪(比如倾听,认同客户的感受).

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:

如您觉得这件事情怎么处理比较好然后提出您的解决方案,迅速对客

户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感

谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进

佳才网提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理

的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚

客户.

客服面试问题1、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压

力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是

不同的,通常的方法有几种:

在通话过程中:

(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平

稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.

(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,

这时应先将话机置静音态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整

到正常状态,然后开始主动的对话.

通话完毕:

(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.

(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当

喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.下班后:读书,饮食调整,

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.

此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情

况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.

(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的

邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)

(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:

信件发出后,您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)

(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点

再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗(征

询性问题)

您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放

式问题)

(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗(封闭式问题)

佳才网提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是

否能在实际工作中加以分辨和运用.

客服面试问题2、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果

您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客

户服务起到重要作用?

作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为

它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,

客户关系的维系都是客户服务的工作.

(1)切实可行的工作流