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案例十七：重庆西站红岩服务站：做旅客的“贴心人”

“您好，重庆西站红岩服务站，请问有什么可以帮您？”重庆西站红岩服务站内，问询声此起彼伏，前来问询、改签、爱心卡服务、办理遗失物品招领的旅客络绎不绝。

今年春运期间，针对老、幼、病、残、孕旅客的出行，重庆西站红岩服务站以真情服务、做旅客的“贴心人”为要求，推行“点对点”专人引导、优先进站、绿色通道等便民服务，让重点旅客出行变得更加温馨、舒适、便利。

作为红岩服务站的一员和青年业务骨干，李姝妮在服务台的工作从遗失物品的交接开始。她与交班同事一同对前一日在候车室、安检口拾到的遗失物品进行逐一清点，并推至遗失物品仓库进行统一保管。为旅客寻找遗失物品，为行动不便的旅客提拿行李，帮助旅客照看孩子……春运期间都是李姝妮和同事们的日常工作，她们常常忙得顾不上吃饭。

近日，一位80多岁的老奶奶来到红岩服务站寻求帮助。原来她在候车厅与家人走散了，自己没有携带手机，加上行动不便，非常无助。“奶奶，您不要着急，我会帮您找到家人的。”李姝妮一边安慰老奶奶，一边搀扶着她缓缓地坐到服务台的椅子上。“奶奶，您还记得您家人的电话么？”李姝妮一方面尝试地帮助老人回忆家人的联系方式，一方面利用候车厅的广播寻找老人的家人。十几分钟后，老人的儿子闻讯赶到了服务台，接走了老人，临走时老奶奶握着李姝妮的手久久不愿松开。

随着重庆西站红岩服务站品牌服务全面升级，贴心细致的服务，得到了许多旅客的认可。旅客在站内遇到困难时，总会第一时间前往红岩服务站寻求帮助。面对前来问询的旅客，红岩服务站的成员们总是面带微笑，以饱满的热情，耐心解答旅客的每一次问询，为旅客提供准确地指引。作为红岩服务站成员的李姝妮说：“旅客的认可便是对我们工作最大的肯定。”