物业服务质量管理第一节物业服务产品课件.pptx

物业服务质量管理第一节物业服务产品主讲—周成学房地产经营与管理资源库

物业服务质量管理第一节.物业服务产品一、物业服务产品的含义二、物业服务产品的特征三、对服务的理解

物业服务产品的含义1.产品为了满足市场需要，生产出来的物品，被人们使用和消费，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形产品——汽车无形产品——代驾

2.物业服务产品物业服务是一种产品，是物业管理区域内由物业服务人员提供给业主或物业使用人的无形的且不可导致所有权转移的活动或利益。例如维修、保洁、会议服务、商务服务等。物业服务产品的含义

3.物业服务产品构成要素服务的生产者——人、团队、制度、文化服务模式——体验、一对一、自助服务内容服务标准物业服务产品的含义

物业管理服务的特征举例：物业服务产品——消杀服务业主需要吗？很需要，可以消灭居住区域的蚊子、苍蝇、蟑螂、老鼠四害。物业公司提供了的产品是什么？消杀服务——是一系列动作过程如:药水配制、灌装、运输、喷洒.消杀管理——设定操作规范、消杀标准、计划组织和控制.

物业管理服务的特征1.无形性-服务是-系列活动过程操作过程管理过程2.不可分离性-生产过程与消费过程同时进行。3.差异性-服务是由人表现出来的一系列行动。4.不可储存性-服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。5.缺乏所有权-消费者无法占有。特征

服务含义对服务的理解服务（SERVICE）——满足顾客生理和心理方面的需求，简单地说，服务就是为他人做事，又是与他人交往的过程。所以做好服务应该的准则与技巧——微笑、出色、准备、平等看待、征询、创新、交往。

怎么样提供服务？对服务的理解服务的英文表示是SERVICES代表smile微笑E代表excellent出色R代表ready准备V代表view看待、一视同仁I代表inquire征询C代表create创新E代表eye交往

S代表smile(微笑)对服务的理解以笑脸面对客人，使客人有亲切感，员工对客人的微笑是促进对客人交流的天使，微笑使得两方都在轻松的环境下实现服务和享受服务。在实际工作中，微笑不但给人以亲切感，还使微笑者本人以更轻松更自信地面对工作，而管理者对被管理者的微笑则体现了有情管理与情商管理。可见，微笑是服务的伴侣。

E代表excellent(出色)对服务的理解这是对服务工作的要求，只有出色的服务才会给被服务者以深刻印象，从而形成服务的知名度、美誉度及顾客的忠诚度，这也正是创立服务品牌的根本要点所在。可见，出色是服务的标准。

R代表ready(准备)对服务的理解不打无准备之仗，说的就是在服务前要准备充分、到位，在服务过程中才不会自乱方寸，较好地解决突发事件，也可以避免不必要的麻烦。只有如此，方能得心应手地实现服务目的和要求。可见，准备是服务的基础。

V代表view(看待，一视同仁)对服务的理解就是说优质服务一视同仁，即服务不能因社会地位、服饰、经济实力、个人关系的不同而有所变动。服务态度和礼节规范应始终如一，这是起码的职业道德。可见，看待（一视同仁）是服务的根本。

I代表inquire(征询)对服务的理解征询要求向顾客了解服务项目和服务效果的意见，征询也要求向同行和行业专家了解他山之石，征询还要求向员工了解他们对服务管理和改进的建议。征询是了解，征询是学习，征询是改进…..可见，征询是服务的要求。

C代表create(创新)对服务的理解服务离不开创新，创新要求服务不能因循守旧，必须不断进取，不断开拓，创新是效率的发动机，也是服务不断发展的必经之路。可见，创新是服务的提高。

E代表eye(交往)对服务的理解交往是员工与顾客心灵的沟通，是管理者与被管理者心灵的撞击，交往说的是要想客人之所想，急客人之所需，交往是完善服务的点睛之笔。可见，交往是服务的保障。

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