基于文本分词Transformer-CRF和VLDoc模型的投诉处理研究-V0.5（周维红）.docxVIP

基于文本分词Transformer-CRF和VLDoc模型的投诉处理研究待定

待定

摘要：通信行业客户投诉处理中，传统处理流程存在高度依赖人工、处理效率低、质量不稳定等显著缺陷，无法精准应对各类复杂情况。本研究引入Transformer-CRF和VLDoc-XLM-base模型，结合自然语言识别和文本分词技术，构建智能化处理方案。通过收集和整理大量投诉工单数据，运用特定算法优化模型参数，并基于准确率、召回率等指标评估模型性能。结果表明，本研究有效解决了投诉问题分检、投诉物理位置定位、首响地址纠错和录音稽核等环节的难题，显著提升了投诉处理的效率和准确性。但同时，模型在某些特殊语境下（主要是方言）的表现仍有待改进，未来需进一步优化以适应更复杂的应用场景。待定

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关键词：通信行业；AI技术；自然语言识别；文本分词；Transformer-CRF；VLDoc-XLM-base；客户投诉处理；地址定位待定

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Keywords:communicationsindustry;textsegmentation;transformer-CRF;vLDoc-XLM-base;customercomplainthandling;addresslocation;emotionrecognition待定

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0引言提纲（勿删）：（一）通信行业客户投诉处理现状与挑战-指出通信行业中客户投诉数量多、处理难度大的情况。

提纲（勿删）：

（一）通信行业客户投诉处理现状与挑战

-指出通信行业中客户投诉数量多、处理难度大的情况。

-强调人工处理方式在应对大量投诉时的不足，如效率低下、容易出错等。

（二）研究目标与意义

-明确提出通过引入新模型和技术提高投诉处理的智能化程度和效率。

-阐述研究对通信行业提升服务质量、降低成本的重要意义。

在通信行业快速发展的当下，客户投诉处理关乎服务质量与企业声誉。投诉量持续上升，涵盖网络信号、资费套餐、增值服务等。通过10086等渠道的投诉进入专门工单处理流程，包含后台剖析、分类整合、责任判定等环节。传统处理依赖人工，面对大量工单效率低，用户等待长、满意度低。人工还易受主观偏见和疲劳影响，导致判断失误和处置不当，加剧用户不满。

鉴于此，本研究聚焦投诉工单处理流程，引入自然语言识别和文本分词技术，在BERT大模型的基础上，结合Transformer-CRF和VLDoc-XLM-base等大模型，研究替代或辅助部分投诉处理环节的人工操作，提升效率和精准度，突破传统束缚，开拓创新路径。

本研究意义重大，能提升服务质量，解决用户问题，增强满意度和忠诚度，提高效率，降低成本，助企业竞争，促行业发展，奠定可持续基础。

1相关技术基础

本研究依托自然语言处理（NLP）技术，以文本分词技术为基石，其中不仅采用了成熟的百度分词技术来精准处理文本，还采纳了BERT模型来深化语言识别能力。此外，我们引入了Transformer-CRF和VLDoc-XLM-base模型，并运用正则化技术来防止模型过拟合，以强化NLP任务的处理效能。综合运用这些先进技术，我们在关键信息抽取如录音文本和回单文本等方面实现了高准确率和高效率，为智能化分析和决策奠定了基础。

1.1文本分词技术

分词技术是自然语言处理（NLP）的一个基础环节，它将文本分解为独立的词汇单元。鉴于中文文本中单词之间没有空格间隔，分词在中文处理中显得尤为重要。本研究采用了结合词典、统计和机器学习以及百度分词的综合分词方法，这种方法因其在准确性和效率上的优越表现而被选用。

分词的准确性对NLP任务的成功至关重要。不准确的分词可能导致信息的误解，进而影响模型的效能。例如，投诉地址信息的误分词可能造成定位错误，这不仅会降低服务效率，还可能带来额外的成本。因此，确保分词的准确性对于提升客户服务流程的质量和控制运营成本极为关键。

本研究在进行关键信息抽取时，分词使用的标签和含义如下：

表SEQ表\*ARABIC1分词使用的标签和含义对应关系

序号

标签

含义

1

n

普通名词

2

nz

其他专名

3

a

形容词

4

m

数量词

5

c

连词

6

PER

人名

7

s

方位名词

8

v

普通动词

9

ad

副形词

10

q

量词

11

u

助词

12

LOC

地名

13

s

处所名词

14

vd

动副词

15

an

名形词

16

r

代词

17

xc

其他虚词

18

ORG

机构名

19

nw

作品名

20

vn

名动词

21

d

副词

22

p

介词

23

w

标点符号

24

TIME

时间

本研究部分分词识别地址标签如下：

表SEQ表\*ARABIC