2024年8月CCAA注册审核员《服务认证基础》试题真题及答案.docxVIP

2024年8月CCAA注册审核员《服务认证基础》试题真题及答案

[单选题]1.服务系统包括服务提供人员、()和服务环境三类要素。

A.服务标准

B.服务质量

C.服务设施

D.服务方法

正确答案：C

参考（江南博哥）解析：学界一般将服务接触界定为：顾客与服务系统之间发生的互动行为。其中，服务系统包括服务提供人员(主要是前台服务员工)、服务设施和服务环境三类要素。

[单选题]2.服务特性测评常用工具不包括()。

A.验证

B.调查

C.审核

D.检测

正确答案：C

参考解析：（二）服务特性测评:服务特性测评的常用工具包括（但不限于）:检验、检测（试验）、调查、验证。

[单选题]3.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？()

A.违反许可协议

B.监督结果不符合认证准则

C.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况

D.不恰当地使用认证文件，发现后又未釆取适当的措施予以解决

正确答案：A

参考解析：认证机构应规定认证有效期内撤销的情形，通常:监督结果不符合认证准则，性质严重，需要立即撤销的情况；发生任何违反许可协议的情况；在暂停期间，未釆取有效措施的情况；未履行应负的财务结算责任。

[单选题]4.服务排队系统有()。

A.多服务台串联式、多服务台混合式

B.多服务台多队列式、多服务台领号式

C.单服务台单队列式、多服务台单队列式

D.以上正确

正确答案：D

参考解析：3.主要类型常见的排队系统有六种类型①单服务台单队列式；②多服务台单队列式；③多服务台多队列式；④多服务台领号式；⑤多服务台串联式；⑥多服务台混合式。

[单选题]5.从狭义上讲，根据服务所具有的特性，服务质量可以分为()。

A.设计质量和交付质量

B.提供质量和结果质量

C.技术质量和功能质量

D.设计质量和提供质量

正确答案：C

参考解析：（四）服务质量从狭义上讲，根据服务所具有的特性，服务质量可以分为两个方面:技术（结果）质量和功能（过程）质量。

[单选题]6.通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定指()。

A.评价

B.验证

C.确认

D.审核

正确答案：B

参考解析：21.验证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。

[单选题]7.网上证券交易服务认证不对()测评。

A.销户

B.账户维护

C.开户和交易

D.未履行付款

正确答案：D

参考解析：2服务（特性）要求2.1开户；2.2交易；2.3账户维护；2.4销户；2.5信息服务；2.6投资者教育；2.7适当性服务。

[单选题]8.从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与()存在隶属关系或者其他利益关系。

A.政府部门

B.消费者协会

C.国家质量总局

D.行政机关和其他国家机关

正确答案：D

参考解析：《产品质量法》第二十条从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。

[单选题]9.生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，以下处罚错误的是()。

A.责令停止生产、销售

B.构成犯罪的，依法追究刑事责任

C.有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照

D.收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额三倍以上的罚款

正确答案：D

参考解析：《产品质量法》第四十九条生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

[单选题]10.著作人身权中的署名权、修改权和保护作品完整权的保护期为()。

A.20年

B.30年

C.50年

D.不受限制

正确答案：D

参考解析：第二十二条作者的署名权、修改权、保护作品完整权的保护期不受限制。

[单选题]11.服务的异质性指的是()。

A.服务不可能做到规范化、标准化

B.服务提供者可向不同的消费者随意提供服务

C.相同的服务往往因顾客不同在提供质量上存在差异

D.服务的异质性只接受服务提供者影响，不受顾客影响

正确答案：C

参考解析：2.异质性基于服务的无形性，顾客参与了服务接触过程中的互动，成为一项影响服务接触特性满足程度的主要要素，特定服务往往因顾客不同，其服务接触特性的满足程度也会不同，具有典型的异质性。

[单选题]12.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动()。

A.工作量测算

B.服务特性体验

C.认证模式确定

D.认证范围界定

正确答案：B

参考解析：P195。图5-2服务认证流程示意图。

[单选题]1