DB35T 2028-2021 12315 消费投诉处置规范.pdfVIP

ICS03.080.30

CCSA12

35

福建省地方标准

DB35/T2028—2021

12315消费投诉处置规范

Specificationfor12315consumercomplaint-handling

2021-12-29发布2022-03-29实施

福建省市场监督管理局发布

DB35/T2028—2021

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

5处置原则2

6投诉渠道2

7处置流程2

8处置要求3

9处置结果运用5

10监督评价6

附录A（规范性）投诉处置工作流程图7

附录B（资料性）投诉登记表8

附录C（资料性）投诉调解书9

I

DB35/T2028—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由莆田市市场监督管理局提出。

本文件由福建省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：莆田市市场监督管理局、福建省标准化研究院、福建省市场监督管理局、莆田市

12345热线管理中心、莆田市标准化研究所、福建省标院信息技术有限公司。

本文件主要起草人：林梅金、杨碧湘、梁静、许英、彭涛、许歆、张毓真、杨明军、王彬彬、

郑秦文、阮晓晖、卢俊。

II

DB35/T2028—2021

12315消费投诉处置规范

1范围

本文件规定了12315消费投诉处置的基本要求、处置原则、投诉渠道、处置流程、处置要求、结果

运用、监督与评价。

本文件适用于12315工作机构开展市场监督管理职责范围内的投诉处置。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12315

由市场监督管理部门设立的专门受理消费者咨询、投诉、举报的平台。

3.2

12315工作机构12315operatingorgan

承担12315具体事务包括接收、分送、办理、反馈、督办等相关职责的工作组织。

3.3

消费投诉consumercompla