第9章思考与技能训练答案.docx

第九章思考与技能训练答案

9.6.1基本训练

1.选择题

（1）B

（2）C

（3）A

（4）A

2.简答题

（1）答题要点：

客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。实际上，客户满意度就是客户满意状况的测评指标，反映的是客户满意水平。

三个层次：1.物质满意层。2.精神满意层。3.社会满意层。

（2）答题要点：

客户满意度的测量指标可以分为单个客户满意度的衡量指标和总体客户满意度的衡量指标两类。

（3）答题要点：

企业收集客户意见、了解客户满意度的方法主要有四种：客户投诉和建议处理系统、客户满意度调查、神秘客户调查和客户流失分析。

（4）答题要点：

客户受到企业产品、价格和服务特性等因素的影响，产生对企业产品和服务的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。根据客户对企业的态度和行为，可将客户忠诚分为态度忠诚和行为忠诚。

（5）答题要点：

客户忠诚度和满意度之间有着千丝万缕的联系。但是，客户满意与客户忠诚之间的关系又没有那么简单，它们之间的关系既复杂，又微妙。（1）满意则可能忠诚（2）满意也可能不忠诚（3）不满意则一般不忠诚（4）不满意也有可能忠诚

（6）答题要点：

努力实现客户满意，奖励客户的忠诚，增加客户对企业的信任与感情，提高客户的转换成本，建立客户组织。

（7）答题要点：

客户投诉是因为企业的产品和服务有瑕疵、有不足；客户投诉可能反映了企业产品和服务未能满足顾客需求，可以从中发现新的商机；客户投诉可使企业避免流失客户、再次获得客户；客户投诉是企业有价值且免费的信息来源，是企业了解客户未满足的需求的渠道，是企业创新的来源，是使企业再次获得客户的机会。

（8）答题要点：

（1）不妨先道歉；（2）倾听客户的诉说，让客户发泄、充分倾听；（3）不要为自己辩白（4）表达对客户的理解（5）积极解决问题（6）消除客户抱怨（7）控制客户愤怒情绪

2.6.2案例分析

1.案例：

答题要点：（结合案例进行分析）

企业必须通过建立激励忠诚和约束流失机制，双管齐下，这样才能实现客户忠诚。（1）努力实现客户满意（2）奖励客户的忠诚（3）增加客户对企业的信任与感情（4）提高客户的转换成本（5）建立客户组织。

2.案例：

答题要点：（结合案例进行分析）

（1）不妨先道歉；（2）倾听客户的诉说，让客户发泄、充分倾听；（3）不要为自己辩白（4）表达对客户的理解（5）积极解决问题（6）消除客户抱怨（7）控制客户愤怒情绪

2.6.3技能训练

略