DB11T 218-2003 旅游星级餐馆服务质量.docx

ICS03.200A16

备案号：14743-2004

DB

北京市地方标准DB11/T218—2003

旅游星级餐馆服务质量

TouristStar-ratedRestaurantQualityStandard

2003-12-08发布2003-12-30实施

北京市质量技术监督局发布

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DB11/T218—2003

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3定义 1

4服务要求 2

4.1员工基本要求 2

4.2门前服务 3

4.3门厅服务 4

4.4公关销售与订餐服务 4

4.5餐厅服务 4

4.6文艺演出（伴宴） 9

4.7收银服务 9

5设施设备维修保养要求 9

5.1建筑物外观 9

5.2餐馆内设备 9

5.3公共卫生间 11

6卫生要求 11

6.1环境卫生 11

6.2餐馆内卫生 12

6.3食（饮）品卫生 13

6.4公共卫生间卫生 13

6.5垃圾保洁消纳 13

6.6预防传染性疾病 13

7安全服务要求 13

7.1安全机构与制度 13

7.2安全设施设备（器材） 14

7.3预防火灾措施 14

7.4预防各种突发事件方案 14

7.5特定岗位（锅炉、电梯、强弱电等）安全生产 14

7.6保安服务 14

8客人投诉处理要求 14

8.1投诉条件 14

8.2受理人 14

8.3受理方式 14

8.4投诉的处理 15

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DB11/T218—2003

前言

为规范北京旅游餐饮业的经营与管理，北京市旅游局于2002年编制并发布实施了DB11/T138《旅游餐馆星级的划分及评定》标准。其中第七、第八两章对管理和服务质量提出了原则要求。为便于企业对两章条款的贯彻和执行，特制定与其相应的《旅游星级餐馆服务质量标准》。

此标准与《旅游餐馆星级的划分及评定》标准的相应出台和实施，不仅对企业的服务与管理提供了准则和依据，而且对北京旅游餐饮行业的进步与发展将会产生积极效应。

本标准规定的要求多是通用的，旨在适用于不同规模，不同餐食品种和不同供餐方式的需要。如某些条文要求因其业态特点而不适宜或不适用时，可以考虑执行本餐馆制定的标准。本标准条文涉及公安、消防、国家安全、安全生产、食品、卫生、环保等方面内容，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人：于德斌、赵广朝、李妮妮、张伟、周华英、李志、闻阳、张文书、蔡万坤。

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DB11/T218—2003

旅游星级餐馆服务质量

1范围

本标准规定了北京旅游星级餐馆服务要求、设施设备维修保养要求、卫生要求、安全服务要求、客人投诉处理要求。

本标准适用于北京地区各种经济性质的旅游餐饮企业（含旅游星级和定点的酒楼、餐厅、饭庄、茶楼、酒吧、咖啡吧）。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号

GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB/T15264.1服务标准化工作指南GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB17790房间空气调节器安装规范GB18483饮食油烟排放标准

GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50243通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ140灭火器材配备标准

DB11/T138旅游餐馆星级的划分及评定

京价收字[2002]194号《关于调整我市机动车停车场收费标准的通知》3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：服务质量（ServiceQuality）：

利用设施、设备、消费环境和产品,提供服务劳动,在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满足程度。

4服务要求

4.1员工基本要求4.1.1着装

a)员工上岗（上班）应按餐馆规定统一着装；

b)着装干净、平整、无破损。4.1.2仪容仪表

a)上