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本科论文必胜客服务营销策略研究

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本科论文必胜客服务营销策略研究

摘要：随着我国经济的快速发展，餐饮业市场竞争日益激烈。必胜客作为全球知名的西式快餐品牌，在我国市场占有重要地位。本文以必胜客服务营销策略为研究对象，通过对必胜客的市场环境、目标顾客、服务策略、营销策略等方面进行分析，探讨必胜客在服务营销方面的成功经验，为我国餐饮企业提供一定的借鉴和启示。本文共分为六章，第一章对服务营销和必胜客的基本概念进行概述；第二章对必胜客的市场环境进行分析；第三章对必胜客的目标顾客进行深入研究；第四章对必胜客的服务策略进行探讨；第五章对必胜客的营销策略进行阐述；第六章总结全文并提出建议。

随着我国经济的持续增长，居民消费水平不断提高，餐饮业市场竞争日益激烈。在这种背景下，如何提升服务质量、提高顾客满意度、实现企业的可持续发展成为餐饮企业面临的重要课题。必胜客作为全球知名的西式快餐品牌，在我国市场取得了良好的业绩。本文旨在通过对必胜客服务营销策略的研究，为我国餐饮企业提供一定的借鉴和启示。本文的研究背景主要包括以下几点：一是我国餐饮业市场现状分析；二是必胜客在我国市场的发展历程；三是必胜客服务营销策略的成功经验；四是必胜客在我国市场面临的挑战。

第一章服务营销概述

1.1服务营销的概念

(1)服务营销，顾名思义，是一种以顾客需求为中心，通过提供优质服务来满足顾客期望，进而实现企业价值最大化的营销方式。它强调的是服务在产品生命周期中的核心地位，以及服务与顾客互动的重要性。根据美国营销协会的定义，服务营销是指通过识别、预测和满足顾客需求，通过服务的设计、传递和改进来创造价值、构建关系和实现盈利。在全球范围内，服务营销已经成为企业竞争的关键因素。

(2)服务营销的核心在于顾客体验，它涉及到顾客在购买和使用服务过程中的每一个接触点。这些接触点包括前端的营销沟通、服务提供、顾客反馈以及后端的顾客关系管理。例如，星巴克通过其独特的咖啡文化和优质的服务体验，吸引了大量忠实顾客。星巴克不仅提供高品质的咖啡，还在店内创造了一个舒适、温馨的休闲环境，使顾客在享受咖啡的同时，也能获得愉悦的社交体验。

(3)在服务营销中，服务质量是一个至关重要的因素。服务质量通常由顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差异决定。根据美国学者帕拉索拉曼、泽丝曼尔和贝利提出的SERVQUAL模型，服务质量包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。例如，在航空业，航空公司通过提高飞机准点率、改善机上服务、提供个性化服务等方式，来提升顾客的服务体验，从而提高服务质量。据相关数据显示，服务质量每提高5%，顾客满意度将提高10%，而顾客满意度每提高5%，企业的利润将提高25%。

1.2服务营销的特点

(1)服务营销作为一种特殊的营销方式，具有以下几个显著特点。首先，服务营销的核心是无形性。与有形产品相比，服务本身无法触摸、可见或存储，这使得服务营销在产品推广和销售过程中面临着诸多挑战。例如，在餐饮业，顾客无法在购买前直观地了解菜品的质量，这就要求企业提供丰富的视觉、听觉和味觉信息，以弥补无形性的不足。

(2)其次，服务营销具有生产与消费的同步性。在服务过程中，服务的生产与消费是同时进行的，顾客在购买服务的同时，也在参与到服务的生产过程中。这种同步性使得服务企业在服务设计、服务提供和服务评价等方面需要充分考虑顾客的参与和反馈。以酒店行业为例，顾客在入住酒店期间，不仅享受酒店提供的服务，同时也会对酒店的服务质量进行评价，这种评价直接影响到酒店的服务改进和营销策略。

(3)第三，服务营销的易逝性使得服务企业在时间管理上面临巨大挑战。服务无法像有形产品那样存储，一旦服务机会消失，就无法弥补。因此，服务企业需要合理安排服务资源，提高服务效率，以满足顾客需求。同时，服务营销还具有高度的顾客互动性，服务营销的成效很大程度上取决于顾客对服务的感知和评价。为了提高顾客满意度，服务企业需要建立完善的顾客关系管理系统，加强与顾客的沟通和互动，以提升顾客忠诚度。

(4)第四，服务营销的不可分离性指的是服务的提供者与顾客在服务过程中是不可分离的。服务提供者的素质、态度和行为直接影响到顾客的服务体验。因此，服务企业需要重视员工培训，提高员工的服务意识和技能。以银行业为例，银行员工的热情服务和专业知识对提升顾客满意度具有重要意义。

(5)第五，服务营销具有不可转移性。服务无法像有形产品那样进行物理转移，顾客只能在服务发生的地点消费服务。这就要求服务企业在选址、布局等方面充分考虑顾客的便利性，以吸引更多顾客。例如，便利