物业服务应具备的要素.docxVIP

要素一：服务态度热情

物业管理属于服务性行业，员工应以发自内心的真诚笑容为客户热情服务、尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

要素二：服务设备完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如水泵、电梯)、卫生设备、通信设备、电气设备等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

要素三：服务技能娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

要素四：服务项目齐全

除了做好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足客户需要的特约服务和便民服务，使客户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

要素五：服务方式灵活

物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间服务范围等方面给客户提供方便。

要素六：服务程序规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

要素七：服务收费合理

物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间服务范围等方面给客户提供方便。

物业管理属于有偿的服务行为，但物业公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足客户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可“张开大口”向客户乱收费或收费多、服务少等。

要素八：服务制度健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务，这些制度应清晰有序，易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。

要素九：服务效率提高

物业公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程