游戏客服工作总结.pdf

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游戏客服工作总结

现在游戏行业火热起来了，作为游戏客服，我们应该怎

么样做好自己的工作总结呢？以下是精心准备的游戏客服

工作总结，大家可以参考以下内容哦！

游戏客服工作总结xxxx年前三个季度的工作已

经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三

季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要

上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年

初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担

任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检

查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，

服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单

位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行

建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二

至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员

由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管

理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→

班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的

现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面

更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三

季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了

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全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使

全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳

服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000

余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服

务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，

通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客

留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品

质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，

起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部

门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司

退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规

范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范

化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范

化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范

的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领

班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处

理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基

层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接

待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，

综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我

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们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000

元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于

保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一

线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相

关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此

薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不

一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进

行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力

度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六

次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求

各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接

员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使

各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对