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ICS03.120.20
A00RB
中华人民共和国认证认可行业标准
RB/TⅩⅩⅩⅩⅩ—ⅩⅩⅩⅩ
综合客运枢纽服务认证技术要求
Technicalrequirementsforservicecertificationofmultimodalpassenger
transportationhub
ⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩ-ⅩⅩ发布ⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩ-ⅩⅩ实施
中国国家认证认可监督管理委员会发布
RB/TⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩⅩⅩ
目次
目次2
前言3
综合客运枢纽服务认证技术要求4
1范围4
2规范性引用文件4
3术语和定义4
4服务主体4
5服务要求5
5.1换乘服务5
5.2乘客导引和信息服务5
5.3安全保障服务5
5.4应急保障服务6
5.5票务服务6
5.6问询台服务6
5.7运行保障服务6
5.8特殊旅客服务6
6服务管理要求7
6.1总要求7
6.2服务制度规范要求7
6.3服务人员要求8
6.4服务设施设备要求8
6.5投诉处理9
7服务认证评价9
7.1认证准则10
7.2服务认证模式10
7.3认证结果10
附录A（规范性附录）综合客运枢纽服务质量指标体系11
2
RB/TⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩⅩⅩ
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
3
RB/TⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩⅩⅩ
综合客运枢纽服务认证技术要求
1范围
本标准规定了综合客运枢纽服务的规范性要求，包括服务要求、服务管理要求和服务评
价要求。
本标准适用于综合客运枢纽的运营服务组织，规范其服务活动或进行自我评价，也适用
于第三方开展服务认证工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本
适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。
GB13495消防安全标志
GB15630消防安全标志设置要求
JT/T1065-2016综合客运枢纽术语
JT/T1112综合客运枢纽分类分级
GB/T15566公共信息导向系统
GB/T16177公共航空运输服务质量
GB/T16890水路客运服务质量要求
GB/T22486城市轨道交通客运服务
GB/T25341.1铁路旅客运输服务质量第一部分：车站
MH/T5104民用运输机场服务质量
3术语和定义
JT/T1065-2016界定的术语和定义适用于本文件。
4服务主体
4.1.1综合客运枢纽（以下简称枢纽）内各运营单位应建立相应的协调沟通工作机制。二级
及二级以上枢纽宜成立统一的枢纽
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