TSDCJ - 商用厨具售后服务规范.pdf

团体标准

T/SDCJX-2020

商用厨具售后服务规范

Specificationforafter-salesserviceofcommercialkitchenutensils

2020—XX—XX发布2020—XX—XX实施

山东省厨具协会发布

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山东省厨具协会提出并归口。

主要起草单位：滨州市美厨厨业有限公司、----。

本标准主要起草人：----。

商用厨具售后服务规范

1范围

本标准规定了商用厨具售后服务的基本要求、服务内容、服务要求和服务质量监督与投

诉。

本标准适用于商用厨具售后服务工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34400消费品召回生产者指南

3基本要求

3.1基本原则

商用厨具售后服务应满足GB/T27922的要求，售后服务活动宜遵循以下原则：

——谁销售谁负责售后三包原则；

——供方对销售的商用厨具产品承担质量责任，上游供方对下游销售者出售的产品发生

的质量问题负有连带责任；

——建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照

GB/T19001的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量；

——对用户使用、保管不当等其他非产品质量原因造成的故障，生产者和销售者不承担

连带责任。

3.2服务机构

售后服务机构应符合以下要求:

——建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员对服务质量运行进行有效

的监督；

——具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术

咨询、备件、配件的供应及维修服务；

——建立售后服务档案，相关记录完整。

3.3人员要求

3.3.1售后服务人员应从事商用厨具领域相关工作五年以上，并有电工证、焊工证、燃气

安装维修证、制冷技师证等资质证书。

3.3.2单位应至少有2人或2人以上专职人员负责产品售后服务工作。

4服务内容

售后服务的内容包括:

一一解答顾客的咨询；

一一指导用户正确使用产品；

一一安装、调试、检修；

一一包修、包换、包退；

一一保修、保养、清洗；

一一提供合格的修理零配件；

一一协助处理顾客退换产品；

一一处理顾客的投诉；

一一网络销售咨询服务；

一一符合环保要求的废弃商品的回收；

一一产品召回服务；

一一其它约定的服务方式。

5服务要求

5.1基本要求

供方提供的商用厨具应符合明示的产品标准要求，并有清晰的标识，标明售后联系方式。

5.2交付和送货

5.2.1交付时，提供产品售后相关资料，介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项，

明确修理单位，提供有效购物凭证和售后三包凭证，并注明交货日期。

5.2.2根据合同约定，送货上门的，由终端供方组织送货上门并负责安装、调试，运输及

安装过程中发生的损坏由终端供方承担责任。

5.2.3送货时，如发现商用厨具不符合验收要求时，宜做如下处理:

一一如为后付款销售，一般情况下可作为未交付处理，供方具有产品处置权；

一一如已经支付定金，一般情况下可作为退货处理，供方应退还顾客支付的定金，或根

据相关条款规定进行修理