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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
商品推荐过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推
荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。
•A)九分问、一分听
•B)七分问、三分听
•C)一分问、九分听
•D)三分问、七分听
参考答案：D
单选题下列不属于订单催付客观原因的是（）。
•A)新手首次购物
•B)对价格有异议
•C)忘记密码
•D)支付宝余额不足
参考答案：B
单选题订单催付的时间要把握好时机，根据客户的下单时间来决定，如果客户是在下午
三点下的单，那么催付时间最好是（）。
•A)当日24点前
•B)当日17点前
•C)次日12点前
•D)次日19点前
参考答案：B
多选题客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息
为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。
•A)客户静默下单，可能不看消息
•B)骚扰性强
•C)消息太多可能有遗漏
•D)沟通效果差
参考答案：AC
操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰
合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原
因的是（）。
•A)对商品存在疑虑
•B)忘记密码
•C)对店铺服务有意见
•D)对价格有异议
参考答案：ACD
在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）。
•A)产品选择基于用户的需求之上
•B)尽力选择高定价策略的产品
•C)关联营销的效果和店铺产品结构密切相关
•D)尽力挑选促销产品进行组合
（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以
考虑。
•A)搭配关联
•B)替代关联
•C)互补关联
•D)潜在关联
参考答案：D
4.3客户问题处理
单选题国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（）。
•A)买家因素
•B)不可抗力因素
•C)快递公司因素
•D)环境因素
参考答案：B
百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府
在网店交易的各个环节中，由于（）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，
所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。
•A)商品问题
•B)支付问题
•C)物流问题
•D)网店员工问题
参考答案：C
多选题在处理投诉的过程中，始终以维护店铺（品牌）的形象、挽救客户的满意度为前
提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持（）的原则进行。
•A)
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