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纪念馆投诉处理制度

纪念馆投诉处理制度

适用范围：本制度标准了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的详细处

理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。

职责：

1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必需仔细对待，无法处理的应准时报告领导。

2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，假如参观者未承受处理意见，要将状况准时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。

治理内容：

1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、急躁、微笑，实行坚决、敏捷而又令参观者愿意承受的方式，妥当、准时的解决参观者投诉，在不损害参观者利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满足为满足，从而争取更多的回头参观者，带来更多的社会效益和经济效益。

2、参观者投诉各类内容处理：

（1）对效劳态度的投诉

参观者对讲解员效劳态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热忱，待客不主动，不热忱，不留意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。

（2）对效劳质量的投诉

参观者对效劳质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求供应效劳，不敬重客人的风俗习惯，遗忘或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。

（3）对特别大事的投诉

参观过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丧失损毁等等状况引起的投诉，要求讲解员尽量在力所能及地范围内帮忙解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

3、投诉的分类：

（1）有效投诉：指经过仔细调查核实，参观者投诉的问题是由于我馆工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。

（2）无效投诉：指经过查证最终核实，非本馆责任的投诉。

（3）重大投诉：

a、经济纠纷在1500元以上的投诉案件。

b、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的剧烈不满。

c、由于参观者剧烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出纪念馆治理和效劳质量存在重大问题。

4、参观者投诉类型分析

（1）处理客人口头投诉

1.1对待任何一位参观者的投诉都要仔细、急躁听取，表现出高度的负责态度，代表纪念馆向客人表示歉意与感谢。

1.2留意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并准时填写参观者意见表。

1.3在听取参观者的意见时，避开怀有敌视心情或与参观者争辩，对参观者的遭受应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到纪念馆是重视、理解其意见并且尽力帮忙他解决问题的

1.4在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明大事缘由及经过的状况下，不行任凭代表纪念馆担当责任，待弄清事情原委后，在做出推断。

1.5与单位领导联系，对参观者所投诉的大事进展调查处理，把将要实行的措施及所需要的时间告知参观者并征求参观者的同意。

1.6恰到好处地答复参观者的疑问，如有可能，给参观者供应几种选择的时机。

1.7对超过权限或解决不了的问题，要准时与上级联系以得到指令，不能无把握、无依据地向参观者提出任何保证，以免阻碍事务的进一步处理。

1.8将参观者的投诉意见准时通知上级，使问题得到准时妥当的解决。

1.9准时实行补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使参观者感到纪念馆的诚意，变不满足为满足。

1.10将参观者的投诉及处理经过具体记录在案，加强培训，避开类似的状况重复消失。

（2）处理参观者书面投诉

2.1仔细阅读参观者投诉信件，了解客人不满之处。

2.2查阅参观资料，把握有关状况。

2.3约见被投诉人，了解事情详细状况。

5、投诉处理的原则：

（1）语言要礼貌。参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即参观者的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应动听地请参观者稍等，同时马上向上级询问，从而给参观者以满足的答复。

（2）成认投诉的事实，仔细听取意见。为了很好的了解参观者所提出