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口腔科门诊医患沟通工作制度

一、目的

为加强口腔科门诊医患之间的信息交流，增进相互理解，提高患者满意度，减少医患纠纷，特制定本工作制度。

二、沟通原则

1.尊重原则：尊重患者的人格、权利和意愿，保护患者隐私，避免任何形式的歧视或偏见。

2.诚信原则：医务人员应保持诚实，如实告知患者病情、治疗方案及预后等信息，不夸大疗效，不隐瞒风险。

3.平等原则：建立平等的医患关系，鼓励患者积极参与治疗决策，认真听取患者的意见和建议。

4.保密原则：严格遵守医疗保密制度，妥善保管患者的病历资料和个人信息，未经患者同意，不得向第三方透露。

三、沟通内容

1.病情告知：详细向患者解释其口腔疾病的诊断结果、病因、病情发展及可能的并发症。使用通俗易懂的语言，避免过多专业术语，确保患者理解。

2.治疗方案：介绍针对患者病情的各种治疗方案，包括每种方案的治疗方法、预期效果、治疗周期、费用及可能存在的风险和不良反应。帮助患者权衡利弊，选择最适合的治疗方案。

3.费用说明：在治疗前，向患者明确各项治疗费用，包括检查费、治疗费、药品费、材料费等。如有费用调整或新增项目，及时告知患者并说明原因。

4.注意事项：告知患者治疗前后的注意事项，如饮食限制、口腔卫生维护方法、按时复诊的重要性等。同时，提醒患者可能出现的不适症状及应对方法。

四、沟通时间和方式

1.初诊沟通：患者初次就诊时，接诊医生应详细询问病史，进行全面的口腔检查，然后向患者介绍病情及初步治疗方案。沟通时间不少于10分钟，可采用面对面交谈的方式。

2.治疗中沟通：在治疗过程中，医生应根据治疗进展及时向患者反馈情况，解答患者的疑问。如遇到病情变化或需要调整治疗方案，应立即与患者沟通并重新评估治疗计划。沟通方式可灵活选择，包括面对面交流、电话沟通等。

3.复诊沟通：患者复诊时，医生应询问治疗后的感受，检查治疗效果，对患者进行口腔卫生指导和健康教育。沟通时间不少于5分钟，采用面对面交谈的方式。

4.特殊情况沟通：对于病情复杂、治疗风险高或患者对治疗方案存在疑虑的情况，应及时组织科室讨论，并安排专门的沟通时间，由科室负责人或经验丰富的医生与患者及家属进行沟通。必要时，邀请相关专家参与讨论和沟通。沟通方式可采用座谈会、视频会议等形式。

五、沟通记录

1.病历记录：每次医患沟通后，医生应及时、准确地将沟通内容记录在病历中，包括沟通时间、地点、参与人员、沟通内容、患者的意见和建议等。记录应语言简洁、条理清晰，具有可追溯性。

2.特殊情况记录：对于涉及重大治疗决策、患者拒绝治疗或放弃治疗等特殊情况，除在病历中详细记录外，还应要求患者或家属签署书面知情同意书或拒绝治疗声明，并妥善保存。

六、培训与监督

1.培训：定期组织口腔科医务人员进行医患沟通技巧培训，邀请心理学专家、医患沟通专家进行讲座和案例分析，提高医务人员的沟通能力和服务意识。培训内容包括沟通原则、沟通技巧、患者心理分析、投诉处理等。

2.监督：成立医患沟通工作监督小组，定期对口腔科门诊的医患沟通工作进行检查和评估。检查内容包括沟通制度的执行情况、沟通记录的完整性和准确性、患者满意度调查等。对发现的问题及时反馈并督促整改，将医患沟通工作质量纳入医务人员绩效考核体系。

七、附则

1.本制度自发布之日起生效实施。

2.本制度由口腔科门诊负责解释和修订。如有未尽事宜，参照医院相关规定执行。