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艾普思咨询

2024年美妆行业投诉洞察报告

导读

据艾媒咨询数据，2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元，同比增

长6.4%，2025年有望增至5791.0亿元。与此同时，消费者投诉也在持续增加，

据消费保数据显示，2023年美妆行业投诉量达2766件，同比增长159.72%。《艾

普思咨询：美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据，从投诉缘

由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉

现状。

本报告为专题报告，每两个月持续发布双月报（首期除外），敬请关注。

数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）。

数据时效2024年1月-2024年12月

数据说明1、本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字，

共获取数据合计6.88万条；由于关键字及平台限制，获取数据量

或与实际数据量有出入；

2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分，统计中或存在少许遗

漏，结果仅供参考；

3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求，因此各分类投诉

量之和或大于总投诉量。

目录

一、2024年美妆行业投诉量：10-11月投诉量猛增1

二、2024年美妆行业投诉缘由及要求1

2.1投诉缘由：退换、服务、售假1

2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服务2

三、2024年美妆行业投诉对象分析3

3.1投诉对象：淘宝/阿里被诉量最多3

3.2涉诉品牌：兰蔻、雅诗兰黛、海蓝之谜涉诉量最多4

四、2024年美妆行业投诉处理进度及满意度5

4.1涉诉金额：涉诉金额在100-500元之间的投诉占比35%5

4.2处理进度：天猫、淘宝/阿里、闲鱼处理积极性有待提高6

4.3处理满意度：抖音平台处理耗时较长、满意度评分较低7

五、2024年美妆行业舆情事件8

结语10

2024年中国美妆行业投诉洞察报告

一、2024年美妆行业投诉量：10-11月投诉量猛增

2024年，监测平台共收到美妆行业投诉量共6.88万起，其中10-11月达到

投诉高峰，两月投诉量分别为1.15万起、1.18万起。

图1：2024年1-12月美妆行业投诉量走势

二、2024年美妆行业投诉缘由及要求

2.1投诉缘由：退换、服务、售假

2024年全国美妆行业投诉中，由退换问题、服务问题引起的投诉最多，分

别为3.66万起、3.43万起，售假问题位列第三，相关投诉量为1.46万起，虚

假宣传（1.33万起）、物流问题（9648起）、价格问题（6404起）致诉量也较多。

美妆行业特有的致过敏、过期/瑕疵问题致诉量分别为6166起、3399起。

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2024年中国美妆行业投诉洞察报告

图2：2024年美妆行业投诉缘由

2.2投诉要求：退款、赔偿、改善服务

监测期内，美妆行业投诉者诉求以退款、赔偿为主，相关投诉分别为4.17

万起、3.61万起。此外，改善服务、作出处罚、道歉、解释等非物质层面的诉

求也较多。

图3：2024年美妆行业投诉要求

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2024年中国美妆行业投诉洞察报告

三、2024年美妆行业投诉对象分析

3.1投诉对象：淘宝/阿里被诉量最多

2024年，美妆行业投诉对象中被诉量最高的为淘宝/阿里（1.12万起），其

次是京东、拼多多，被诉量分别为7805起、6541起。投诉对象前十主要为网购