2023年山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游应变技能知识问答及参考答案160道.pdfVIP

2023年山东导游费格考试导游服务能力考试题库-导游应变技能知识问答及参考答案

（160道）

1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则？答（）符合法律原则；

2）“合理而可”原则：

（3）公平对待原则：

4）尊重游客原则；

（5）维护尊严原则.

2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪此方面？容（1）游客在餐饮方面个别要求的处理；

（2）游客在住宿方面个别要求的处理；

（3）游客在交通方面个别要求的处理；

（4）游客在游览方面个别要求的处理：

（5）游客在购物方面个别要求的处理：

6）游客在娱乐方面个别要求的处理：

（7）游客要求自由活动的处理：

8）游客要求中途退团的处理；

（9）游客要求延长旅游期限的处理，

3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？答：（1）对特殊饮食要求的处理；

2要求换依的处理：

（3）要求单独用餐的处理：

4）要求在客房内用餐的处理；

（5）要求自费品尝WJ味餐的处理：

6）要求推迟就餐时间的处理。

4.游客提出特殊饮食要求.导游加何处理？

春（1）对游客提出的特殊要求，要区别对待；

（2）若所提要求在旅游协议节中有明文规定的,接待方旅行社必须早做安排,地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现：

（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，胞陪应立即与餐厅联系，在可的情况下尽量

满是其要求：如情况复杂，确实有困雉满足不了其特殊要求的.地陪应说明情况,协助游客自行斛决。

5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理？

容（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清空,如换妥，差价由游客自付：

2）并且询问餐厅否提供相应服务:

（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的力，应考虑换餐厅。

6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求,导游如何处理？答：（1）地陪应视情况而定；

（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决：

3）如果情况发朵，餐厅没有此项服务，•般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作：

（-1）若游客仍坚持换代，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退，

7.个别游客要求单独用鞋.导游如何处理。

答（）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解择，并告知领队请其调解：加游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐戒自

理，并告知原综合服务费不退；

2）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退.

8.游客要求在客房内用假，导游如何处理？

答：（）若游客病,导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀：

（2）若是健麋的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果瞥厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

9.游客要求自费品尝风味餐,导游如何处理？

答：（）导游应予以协助，可由旅行社出面，包可由游客自行与餐厅联系预订：

（2）风味留订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去月餐必须赔偿餐厅的损失。

10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理？

答（）由于游客的活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用假时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情小

处理：

2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用案时间，劝其入乡随俗，过时芾另付服务费：

3）若钱厅不提供过时服务,最好按时就餐。

11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面？答：（1）要求调换饭店的处理：

2）要求调换房间的处理；

（3）要求住单间的处理：

（4）要求延长住店时间的处理：

（5）要求购买房中物品的处理，

12.如果游客要求调换饭店,导游如何处理？

答（）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系,

接待社应负责予以调换；

2）加确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向说客阐述有说服力的理由，提出补偌条件.

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