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网上购物平台交易纠纷解决合同

合同编号：__________

甲方（购物平台）：

甲方名称：__________

甲方地址：__________

联系方式：__________

电子邮箱：__________

乙方（消费者）：

乙方姓名：__________

乙方地址：__________

联系方式：__________

电子邮箱：__________

一、合同主体

1.甲方（购物平台）信息

甲方作为提供网上购物平台服务的运营者，拥有合法的运营资质和相关许可证。甲方承诺按照本合同的约定，为乙方提供公平、公正、安全的交易环境和纠纷解决服务。

甲方的平台规则和政策应在其网站上明确公布，且甲方有权根据实际情况进行合理的修改和调整，但应提前通知乙方。

2.乙方（消费者）信息

乙方作为在甲方购物平台上进行购物的消费者，应遵守甲方的平台规则和政策，如实提供个人信息，并对其在平台上的行为负责。

乙方有权在购物过程中享受甲方提供的服务，并在发生交易纠纷时按照本合同的约定寻求解决办法。

二、定义与解释

1.相关术语定义

“交易纠纷”指在甲方购物平台上进行的交易过程中，甲方与乙方之间或乙方与第三方卖家之间因商品或服务的质量、数量、价格、交付时间、售后服务等方面产生的争议。

“证据”指能够证明交易纠纷事实的材料，包括但不限于订单信息、聊天记录、支付凭证、商品照片、物流信息等。

“协商”指甲方与乙方或乙方与第三方卖家通过友好沟通的方式，试图解决交易纠纷的过程。

“调解”指在甲方的协调下，由独立的第三方调解人对交易纠纷进行调解的过程。

“仲裁”指由双方约定的仲裁机构对交易纠纷进行裁决的过程。

“诉讼”指通过向有管辖权的人民法院提起诉讼的方式解决交易纠纷的过程。

2.解释规则

本合同的解释应遵循诚实信用、公平合理的原则。

本合同中的标题仅为方便阅读而设，不影响合同条款的解释和理解。

本合同中未明确规定的事项，应参照相关法律法规和行业惯例进行解释和处理。

三、交易纠纷范围

1.纠纷类型界定

商品质量纠纷：包括商品存在缺陷、损坏、与描述不符等问题。

商品数量纠纷：包括商品实际数量与订单数量不符等问题。

价格纠纷：包括商品价格标注错误、促销活动规则不明确等问题。

交付时间纠纷：包括商品延迟交付、未按约定时间送达等问题。

售后服务纠纷：包括商家拒绝退换货、维修服务不到位等问题。

其他纠纷：包括虚假宣传、个人信息泄露、支付安全等问题。

2.涵盖的交易环节

商品浏览与选购：包括乙方在甲方购物平台上浏览商品信息、比较价格、选择商品等环节。

订单提交与支付：包括乙方提交订单、选择支付方式、完成支付等环节。

商品配送与签收：包括商家发货、物流配送、乙方签收商品等环节。

售后服务与评价：包括乙方申请退换货、维修服务、对商品和服务进行评价等环节。

四、纠纷解决流程

1.消费者投诉渠道与方式

乙方可以通过甲方购物平台上的投诉通道或客服向甲方提出投诉。投诉时应提供详细的纠纷情况说明、相关证据材料以及联系方式。

甲方应在收到乙方投诉后的[具体时间]个工作日内，向乙方反馈投诉受理情况，并告知乙方纠纷解决的流程和预计时间。

2.平台受理与审核程序

甲方收到乙方投诉后，将对投诉内容进行审核。审核内容包括但不限于订单信息、商品信息、聊天记录、支付凭证等。

甲方有权要求乙方和第三方卖家提供进一步的证据材料，以协助解决纠纷。乙方和第三方卖家应在甲方要求的时间内提供相关材料，否则将承担相应的不利后果。

甲方在审核过程中，应保持客观、公正的态度，依据相关法律法规和平台规则进行判断。

3.纠纷处理的时间节点

对于一般纠纷，甲方应在收到乙方投诉后的[具体时间]个工作日内完成审核，并提出初步解决方案。

对于复杂纠纷，甲方应在收到乙方投诉后的[具体时间]个工作日内完成审核，并与乙方和第三方卖家进行沟通，争取在[具体时间]个工作日内达成解决方案。

如双方无法在规定时间内达成解决方案，甲方应根据纠纷的具体情况，决定是否启动调解或仲裁程序。

五、证据规则

1.双方应提供的证据类型

乙方应提供与交易纠纷相关的证据，如订单信息、商品照片、聊天记录、支付凭证等。

第三方卖家应提供与交易纠纷相关的证据，如商品发货凭证、物流信息、售后服务记录等。

甲方有权要求双方提供其他与纠纷相关的证据材料，以协助解决纠纷。

2.证据的有效性认定

证据应具有真实性、合法性和关联性。甲方将对双方提供的证据进行审查，对不符合要求的证据将不予采纳。

电子证据应以原始形式保存，并能够证明其来源和完整性。如电子证据经过篡改或伪造，将不具有法律效力。

双方应在规定的时间内提供证据，逾期提供的证据将可能不被采纳。

六、协商解决

1.协商的启动与参与方