重庆移动：客户投诉智能预警机制研究.ppt

客户投诉智能预警机制研究

工程成果汇报;目录;工程概况;工程成员介绍;工程目标;;面对每天不断生成的海量投诉工单，我们如何快速定位客户问题，发现存在的风险与隐患，有效解决客户投诉，把对客户感知的影响降到最小！

;通过对引发客户投诉问题的原因、投诉处理过程和事后投诉客户感知调研分析，我们发现：

一、引发客户投诉的原因千差万别，虽然我们建立了如市场业务售前效劳会签机制、网络调整事先公告机制等有效预防机制，但系统BUG，基站线路断电等不可预估的事故时长发生，并导致客户批量投诉。

二、客户投诉表现为单点投诉，虽然生成了的投诉工单，但处理单位没有引起重视，按步就班的处理，导致投诉问题影响不断扩大。

三、客户只要投诉了就已经造成了不良感知的影响，快速解决是客户最需要的。

综上问题，通过客户投诉预警方式来区分于普通投诉的常规处理，解决第一时间发现隐患投诉问题，防止问题影响的持续扩大化，可以有效防止客户感知影响。;客户行为分析确定客户投诉预警维度

;对高风险投诉和客户感知影响大的投诉进行客户行为分析后，制定从业务端、客户端出发，建立纵横交错的预警体系，及时、准确的捕捉投诉风险！

;措施与步骤;集中投诉的预警分为：影响范围、投诉量、投诉问题持续时间四个维度

;措施与步骤;措施与步骤;措施与步骤;智能系统实现;;工程目标完成情况：;;客户投诉智能预警实施，在客户投诉效劳过程中起到了有效预防、及时发现问题、快速响应解决、有效防止投诉扩大化的显著成效。通过对预警投诉通报考核，实现了预警投诉闭环管理，促进了投诉处理支撑单位、业务主管职能部门的积极解决，防止了同类投诉的重复发生，降低了重复投诉率。通过短信预警提醒，第一时间及时提醒了投诉处理各单位，提高了投诉处理及时性。

综上，最终通过有效、合理、适度的投诉预警和完善的后期管理，实现了客户投诉率的降低，提高了投诉客户满意度。;Theend!