2025年金融行业数字化运营 .pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

金融行业数字化运营

一、背景

随着客户行为线上化，数字化运营成为摆在各家金

融机构面前的重要课题。一方面，通过数字化运营，

金融机构能实现高效、大规模“获客”，有效弥补线

下网点客户流失；另一方面，数字化运营能帮助金融

机构“活客”，通过深度运营提升存量客户价值；此

外数字化还能赋能一线客户经理和网点，提升其产能。

二、金融行业数字化运营现状

数字化运营主要是指数字化客户运营，这是金融业

的大势所趋。因为用户和数据正在大规模地向线上迁

移，线上渠道在金融机构与客户交互中扮演着越发重

要的角色，与此同时线下也越来越受到数字化影响。

现在，许多先知先觉的金融机构已经行动起来，部署

数字化手段并取得了积极效果。通过这些手段，它们

能提高网点、客户经理和线上渠道的产能，获取新客、

盘活老客，大幅提升客户运营成果。

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

中国金融机构的数字化运营历程，可以分为两个阶段——

“客户运营的数字化”以及“数字化的客户运营”。两个理念有着

显著区别。客户运营的数字化是指将客户从线下移到线上、将

产品销售和服务从线下移到线上。在这个阶段，金融机构对数

据有了更多的积累和初步的分析。数字化的客户运营是指用大

数据驱动客户洞见及运营策略，包括目标客群、产品适配、渠

道选择等。过去金融机构做得比较多的是线上化，现在逐步转

到以大数据驱动的精准化、个性化的客户运营。此外，领先金

融机构也开始整合并打通多平台、多渠道，搭建“全域”流量池，

应用更多新型营销手段和技术，例如裂变营销、场景化营销等，

打破组织边界，让“客户”变身为“客户经理”。

三、数字化客户运营中的痛点与挑战

金融机构困惑于自身数据量不够、数据质量差等，总是认

为要等到数据基础足够完善才能去做客户运营。这一理念本身

是有误区的。金融机构的数字化运营应该是用例驱动、客户价

值驱动，沿着其希望达成的业务目标反向去找数据，以终为始。

实际上，金融机构现有数据量已经不少了，关键是如何沿着客

户价值链条去真正挖掘、使用这些数据。这是一个普遍痛点。

金融机构面临的挑战有如下五个方面：

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

1.数据基础（Data）方面，目前金融机构底层大数

据比较割裂、数

据标准和口径也不同一。比方，数据分散于不同系统中，

信用卡数据在信用卡系统、贷款数据在贷款系统，各个系统之

间未能打通，无法形成一个

360°客户视图，不能全面了解客户需求，数字化客户运营

无从做起。

2.智能决议（Decision）方面，现在各家机构的大数据分

析本领普遍较弱，尤其是数据建模本领、从数据到营业的翻译

本领不够。从而无法捕捉大数据分析识别出的机会点，然后有

针对性地设计营销活动。加上以产品为中心的文化导向，使得

他们很难以客户为中心去匹配产品方案，也就没有本领去做智

能决议。

3.敏捷设计（Design）。在现有组织架构下，国内金融机

构各职能

间相对孤立，协同成本很高。当市场和客户需求发

生变化时，很难快速在产品、风险、科技、财务等部

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

门间达成一致，做