DB3706_T 83-2023 拥军门店服务规范.docxVIP

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DB3706

烟台市地方标准

DB3706/T83—2023

拥军门店服务规范

2023-01-29发布2023-02-28实施

烟台市市场监督管理局发布

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I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务对象 1

5基本要求 1

6服务内容 1

7服务质量要求 2

8评价与改进 3

附录A（资料性）拥军优惠服务信息登记表 4

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由烟台市退役军人事务局提出、归口并组织实施。

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1

拥军门店服务规范

1范围

本文件规定了拥军门店的服务对象、基本要求、服务内容、服务质量要求及评价与改进等内容。本文件适用于拥军门店服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

拥军门店

证照齐全、依法经营，具有固定营业场所，自愿为现役、退役军人及军烈属等提供志愿服务，履行拥军优惠承诺，愿意接受拥军部门管理的企业、个体工商业户及各类商铺。

4服务对象

现役军人军属、退役军人及烈士遗属、因公牺牲军人遗属和病故军人遗属等群体。

5基本要求

拥军门店应符合以下基本要求：

a)各类证照齐全、依法经营；

b)面向服务对象提供优先优惠服务；

c)履行拥军优惠承诺，接受拥军门店所在地退役军人事务局（双拥办）管理；

d)参与拥军公益活动；

e)参与拥军门店考核、评比、表彰、宣传、推广等管理服务工作；

f)建立管理制度，明确岗位职责、服务流程、服务质量控制、意见反馈、信息交流等。

6服务内容

6.1咨询服务

应认真听取并记录服务对象需求信息，提供拥军门店服务宗旨、服务项目、服务流程或其它需求的解释答疑服务。

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2

6.2介绍服务

应对服务对象介绍本店拥军文化、拥军承诺、拥军优惠、服务项目、服务流程等信息；应基于服务对象需求，为其推荐相应产品或服务，并进行详细介绍、综合对比、分析优劣。

6.3信息登记服务

在尊重服务对象意愿的基础上，依据拥军优惠服务信息登记表要求对服务信息进行登记，并告知服务对象信息登记目的及保密性等信息。拥军优惠服务信息登记表见附录A。

6.4意见反馈服务

应建立意见箱，向服务对象介绍意见箱位置及投递方式，定期搜集建议，对合理建议进行采纳，并及时进行反馈。

6.5告知服务

应在拥军门店明显位置张贴拥军相关的海报、条幅等，及时告知服务对象拥军门店最新活动等内容。

7服务质量要求

7.1人员要求

7.1.1仪容仪表

着装应整洁、朴素，宜定制统一的员工制服。应热情周到、文明用语、举止得体，宜使用普通话，不应出现影响拥军门店形象的行为。

7.1.2人员配置

7.1.2.1拥军门店应设置管理人员和服务人员，若门店较小或人员不足，管理人员和服务人员可由一

人兼任。

7.1.2.2管理人员主要负责拥军服务管理，职责主要包括：

a)确保本门店的拥军服务流程、服务质量、信息搜集及存档等符合拥军承诺；

b)与所在地区拥军管理部门对接，及时了解相关政策、法规、活动等，并做好信息转达；

c)与所在地区其它拥军门店对接，做好拥军门店间的信息沟通；

d)配合并协助所在地区拥军管理部门开展拥军活动；

e)参与所在地区拥军门店考核评比；

f)定期组织本门店服务人员学习拥军文化、业务培训等。7.1.2.3服务人员应向服务对象提供拥军服务，职责主要包括：

a)介绍本店拥军文化、拥军承诺、拥军优惠等；

b)提供咨询服务，介绍拥军优惠流程、所需证件等；

c)做好拥军优惠服务信息登记统计；

d)对拥军优惠服务信息登记表内信息做好保密，防止信息泄露；

e)对享受拥军优惠人员提供全程服务，如需求询问、产品推荐、产品功能介绍、产品对比等；

f)做好拥军优惠人员消费体验搜集，对反馈的相关建议进行整理，并向管理人员汇报；

g)配合管理人员做好拥军活动准备，如环境装饰、材料准备等；

h)参与管理人员组织的拥军文化宣传