2025年医疗行业服务质量的研究方法与实践 .pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

医疗行业服务质量的研究方法与实践

随着医疗服务的不断升级，人们对医疗服务质量的要求也越来越高。作为

医院管理者，如何保证医院服务质量达到顾客期望，成为了一个重要的议

题。因此，建立科学的研究方法和实践方案，是提升医院服务质量的关键。

一、研究方法

1.服务质量模型

服务质量模型在服务行业的研究中较为常见，其中SERVQUAL是最为经典

的服务质量模型。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、访问性和同理心。

可靠性是指医院能否按照顾客需要的要求，提供准确、可靠的服务；反应

性是指医院在顾客有问题时能够迅速地响应，解决问题；保证性是指医院

能够向顾客提供保证，保证服务的可靠性和质量；访问性是指顾客是否能

够便捷地进入医院，并得到合理的服务安排；同理心是指医院是否能够认

真倾听顾客需求，并以客户为中心进行服务。

2.服务质量评价指标

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

在确定服务质量模型后，需要制定服务质量评价指标，常用的服务质量评

价指标包括：满意度、重复购买意向、忠诚度、推荐意愿等。

满意度是指顾客对医院服务质量的主观评价，是衡量服务质量的重要指标。

重复购买意向和忠诚度都是反映顾客对医院服务的信任和忠诚度的指标。

推荐意愿则是衡量顾客对医院的推荐度，反映医院在顾客中的口碑效应。

3.数据采集与分析

数据采集可以采用问卷调查、深度访谈、观察法等方式进行。其中，问卷

调查是最为常用的一种方式。

在数据分析方面，可以采用SPSS、Excel等软件进行数据统计和分析。其

中SPSS是一款常用的统计软件，可以进行统计分析、相关性分析等。

二、实践方案

1.建立完善的服务质量管理体系

服务质量管理体系可以包括服务质量政策、流程、标准等，以保证医院服

务质量的稳定性和可靠性。同时，可以对医院各项服务流程进行标准化，

保证服务流程的透明度和规范性。

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

2.培训服务人员

医院服务人员是医院服务质量的重要保证，因此需要对服务人员进行培训，

提高他们的服务技能和素质，在服务流程中注重细节和顾客体验，提高顾

客满意度。

3.提高顾客体验

医院可以在服务流程中增加顾客体验的点，如增加便民服务、免费WiFi

等服务，提高顾客的购买体验。同时，在进行服务时，医院还需要注重顾

客需求和反馈，以改善服务质量。

综上所述，建立科学的研究方法和实践方案，对医疗行业提升服务质量具

有重要的意义。只有通过科学的方法和实践，才能不断提高医院的服务质

量，为顾客提供更好的医疗服务。

4.强化质量监管和问题处理

质量监管是保障医院服务质量的重要手段，医院应严格按照国家和地区相

关质量管理要求实施质量监管和控制。同时，面对服务质量问题，医院应

根据问题的严重程度及时采取针对性措施，以确保服务质量的持续提高。

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

5.利用信息技术支持服务质量管理

信息技术在医院服务质量管理中的作用越来越重要。医院可以利用现代信

息技术提高服务质量管理效率，比如建立医院信息化系统，通过数据分析

优化服务流程，并提供便捷的在线服务，方便顾客使用。

6.加强与顾客的沟通和互动

加强与顾客的沟通和互动有助于医院更好地了解顾客需求和意见，在服务

中及时作出改进和优化。医院可以通过客户服务中心、微信公众号、在线