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工作汇报/工作计划/客服工作总结

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编号：YB-ZJ-046678

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

20xx年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能

够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!

作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨

日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决

问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查

核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客

户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。

从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更

好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。

很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少

工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。

说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美

好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断

地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：

做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部

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客服工作总结

其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或

是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专

职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管

理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业

心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认

真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为

之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更

大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求

协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

一个人只要用一定的